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言葉の暴力から身を守る!覚えておきたい法律の知識

こんにちは!


自分らしく楽しく働く

オペレーターを作る、

 

電話接客アドバイザーのまいこです。

 

今日のテーマはお客様の

「言葉の暴力」

悩む人に見ていただきたい内容です。

 

 

1、こんな人に向けた記事

 

こんな悩みを解決します。

 

暴言や無理な要求をする人に

 どこまで「お客様」として対応して

 いいか分からない

 

●暴言や不当な要求に

 どうすれば良いか分からずに

 固まってしまう

 

暴言を受けて精神的に辛い


2、この記事の効果

 

この記事を読むことで、

こんな効果があります。

 

「お客様」と「悪質クレーマー」の

 線引きができる

 

●「悪質クレーマー」に対して

 落ち着いて対処できる

 

●暴言や脅迫に対して

 具体的にどのように

 返せば良いかが分かる

 

 

3、結論

 

◆クレーム対応に関わる

 法律の知識があると腹がすわる

 

4つの法律と「いざ」という時の

 返し方を知ろう

 

4、なぜ「法」が必要か

 

「法律の知識」と聞くと、

「オペレーターには

必要ないのでは?」と

思うかもしれません。

 

ところが、今まさに

オペレーターは

悪質クレームに対応するための

法律の知識を

身につけていた方が良いのです。

 

2022年2月に厚生労働省が発行した

「カスタマーハラスメント対策マニュアル」

によると

 

事業者が「著しい迷惑行為を受けた」割合は

過去3年間で年々増加している

ことがわかりました。

 

著しく迷惑な言動をとる

「悪質クレーマー」は、

時には法律に触れる

発言や行動をすることもあります。

 

そのような場合、

もはや「お客様」として

接する必要はなく、

 

会社や自分を守るために

毅然とした対応をする必要があります。

 

オペレーターが

法律の知識を持っていると

いざという時の心構えができ

落ち着いて対応できるのです。

 

またお客様のどんな行動が

法に触れる可能性があるかがわかると、

 

どこまで「お客様」として要望に応えればよいか、

「悪質クレーマー」として毅然と対応すべきかの

線引きが容易にできます

 

また「対応が悪かったのかも」と

自分を責めてストレスを

抱えることがなくなります。

 

5、オペレーターが知っておきたい4つの法律

 

強要罪(刑法第223条)

ーーーーーーーーーーーーーーー

生命、身体、自由、名誉、財産に対して

危害を加える旨を告知して脅迫し、

又は暴行を用いて、人に義務のない事を負行わせ、

又は権利の行使を妨害したものは、

3年以下の懲役に処する。

ーーーーーーーーーーーーーーー


例えば、

「家まで来て土下座しろ!」

「あいつをクビにしろ!」などと

強要したり、謝罪文を書かせるよう

脅したりすることがこちらに

当たる可能性があります。

 

②脅迫罪(刑法第222条)

ーーーーーーーーーーーーーーー

生命、身体、自由、名誉、財産に対して

危害を加える旨を告知して脅迫したものは、

2年以下の懲役または30万円以下の罰金に処する。

ーーーーーーーーーーーーーーー


例えば、
「ぶっ殺すぞ!」

「オレを怒らせると何をするか分からないぞ!」

脅し文句を並べるなどが

こちらにあたる可能性があります。

 

③恐喝罪(刑法第249条)

ーーーーーーーーーーーーーーー

人を恐喝して財産を交付させた者は、

10年以下の懲役に処する。

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

例えば、

「慰謝料100万円払え!」

「迷惑料を払わせるからな!」

脅して金品を要求するなどが

こちらにあたる可能性があります。

 

④威力業務妨害罪(刑法第233条、刑法第234条)

ーーーーーーーーーーーーーーー

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、

人の信用を毀損、又は業務を妨害した者、

また威力を用いて人の業務を妨害した者は、

3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

例えば、

不当・執拗に何度も電話をかけてきて

業務に支障を与えるなどが

こちらに当たる可能性があります。


6、言われたらどう返す?

 

これらの法に触れる

可能性のある言葉を言われたとき

実際にはどう返せば良いのでしょうか?

 

法律をご紹介した理由は、

あなたが相手から暴言を言われたとき

(あれ?これってもしかして法に触れるかも)と

「悪質クレーマー対策」の

アンテナを貼るために

知っておいていただきたいのです。

 

そのため

「お客様、それは脅迫罪なのでやめてください!」

などのように

そのまま伝えるのはNGです。

 

状況によって罪になるかは

変わりますし、

悪質クレーマーを刺激して

さらにトラブルを引き起こす

恐れがあるので注意が必要です。

 

そのため、

暴言や脅迫めいたことを言われたら、

この2つを伝えるのがポイントです。

 

Point①

会社として受け入れられないことを

はっきりと伝える

 

会社としては受け入れられないと

毅然と対応する意思を伝えましょう。

 

【例】

「そのようなことを言われるのは、

弊社としても受け入れることはできません

 

警察(弁護士)に相談させて

いただきますがよろしいでしょうか」

 

「これ以上続けられるようですが、

対応しかねますので失礼いたします」

 

Point②

法や人権上の問題に

触れる可能性があることを

ぼかして伝える

 

クレーマーの言動を

思いとどまらせるために

法や人権問題に触れる可能性を

伝えます。

トラブルを避けるために

あえて「可能性がある」「その場合は」など

ぼかす表現を使います。

 

【例】

人権上の問題を含んでおりますので

そう言った発言はお控えください」

 

もし何らかの法に触れる場合

それに応じた対応をさせていただきますが

よろしいでしょうか」

 

 

普段使い慣れていない

言葉が多いと思います。

 

あなたが暴言を言われる

ことが多い職場にいるならば、

一度声に出して練習しておきましょう!

 

それだけで、

落ちついて対応できますよ♪

 

7、まとめ

悪質クレームが増えている

現代こそ、オペレーターは

法律の知識を持っておきましょう!

 

オペレーターが

覚えておきたい4つの法律

強要罪

②脅迫罪

③恐喝罪

④威力業務妨害

 

対応の2つのポイント

 

1、会社として受け入れられないと

 はっきりと伝える

 

2、法や人権上の問題に触れる

 可能性があると

 ぼかして伝える

 

一度声に出して練習することで、

落ち着いて対応できますよ!

 

8、最後に

 

最後までお読みいただき

ありがとうございました✨

 

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