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クレームの3つの特徴で分かる「お客様の真の目的」対処方法付!

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こんにちは!まいこです。

 

電話接客しながら正社員やSVへキャリアアップを目指す方へ、役に立つ情報をお届けしていきます。

 

今回の記事は、クレームの特徴から分かる「お客様の目的」別 対策方法です。

 

目次

 

1、どんな人に向けた記事か

こんな方へ向けて書いています。

 

・クレーム対応のストレスを減らしたい

・クレーム対応力を上げたい

 

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2、この記事で得られること

クレーム対応というと身構えて苦手意識を感じる人が多いようです。

 

そのため、クレーム対応はをうまく解決に導くことが出来るとあなたの職場での評価は確実に上がります。

 

また、対応によってお客様に顧客になってもらえるチャンスでもあります。

 

この記事を読むことで、クレームの特徴から「お客様の本当の目的」を理解することが出来ます。

目的が分かればスムーズに解決することも容易になります。

 

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3、お客様の「真の」目的


「クレーマーと思われたくない」という思いから、お客様は口で言っている事と実際の要望は違う事がよくあります。


私が18年接客してきて、特に多いと感じるクレームの3つの目的について特徴と解決策をご紹介します。


(商品の不具合・スタッフの不手際など、クレームのきっかけとなる事象を「問題」としています。)

 

①「あわよくば」タイプ

 

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特徴:

冷静で淡々と問題を伝えてくるので一見、ただのお問い合わせや依頼に見えます。

 

しかし「破損していた商品を交換して欲しい」など要望以外に、「非常に困った」「残念だった」などの感情を上乗せする事で「あわよくば」何か利益を得ようとするタイプです。

  

対応:

お詫びのクーポンを付けるなど、少しでもプラスαの対応を提示すると直ぐに収まるケースがほとんどです。


プラスαの対応ができない場合は、出来る対応案をいくつか提示して選んでもらうと納得感が上がるため効果的です。


相手も対応を長引かせたいとは思っていないので、判断が難しい場合は速やかに上司に確認するなどスピード感を持って対応することも重要です。


②ストレス爆発タイプ

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特徴:

クレームで一番多いのがこのタイプです。


ホームページの見づらさ、スタッフの対応の悪さなどサービスにまつわる小さなストレスの積み重ねで、最終的にクレームとして爆発したタイプです。

 

主たる問題以外に、関連する様々な不満が出てきます。


感情的でお客様自身も混乱しているので、一番の問題が何か分かっていない場合もあります。

 

対応:
全てを解決しようと焦らずに、とにかく「共感」しながら話を聞くことが最短の解決方です。


「それは不快な思いをさせてしまいました」「楽しみにされていたのに、申し訳ありません」などお客様の心情にフォーカスしたクッション言葉を使って相槌を打ちましょう。

 

こちらに非がなさそうな場合のお詫びの仕方についてはこちらもご参照ください。

setsugu-blogu.hatenablog.com

 

また、効果的なクッション言葉についてはこちらも活用してください。

setsugu-blogu.hatenablog.com

 


①とは違い、ある程度時間をかけて対応することが効果的です。

 

モヤモヤした気持ちを言葉にしてもらうことで、お客様自身で気持ちの整理が出来てきます。


最終的に簡単な対応で済むことがしばしばなので、落ち着いて対応しましょう。


感情的なお客様を刺激するような「ですが…」「そうはいいましても…」などの否定的なワードは厳禁です。

 

③八つ当たりタイプ

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特徴:

自社の問題とは異なるところに原因があるいわゆる「八つ当たり」目的です。
「理不尽な要求」「個人否定」などが特徴です。


対応:

こういった人は会社や家庭内で日常的に人間関係のストレスを抱えています。

 

特に常に劣等感を感じていて、会社でいつも叱られている、家庭で誰にも相手にされない、などの状態の人が多いです。

 

自分が「お客様」という優位な立場になったとき、抱えている劣等感を埋めるために不満をぶつけ要求を通そうとします


このタイプのクレームに対しても、初めはよく話を聞いて問題への一定の解決策を示します。


しかし③タイプと判断したら、どこかで線引きをすることが重要です。

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「他のお客様がお待ちなので、また改めさせていただけますか」「申し訳ないのですが、弊社としてはこちらが精いっぱいのお詫びの気持ちです」などこちらから“一旦終了”を宣言します。


時間を置くとストレスが再燃しにくいことに加え、「言っても無理」と分かるとあきらめるケースが多いです。

 

このタイプのクレームは、商品やサービスへの期待からくる不満ではありません

 

クレームが解決して優良顧客になる可能性は低いので、必要以上に手厚い対応をして期待させないことが得策です。

 

4,まとめ

 

「お客様の真の目的」を早期に把握できれば、クレームをストレスなく早期に解決できます。

 

また顧客になるお客様とそうでないお客様を見分け、本当に必要な方に注力することにも繋がります。


職場の人間関係や友人関係など、日常の人間関係にも応ができるでしょう。


これら3つの目的に合わせた対応を意識してクレーム対応を自分の強みに変えてもらえたら嬉しいです。

 

5,最後に

 

最後までお読みいただきありがとうございました✨

 

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