こんにちは！まいこです。
電話接客しながら正社員やSVへキャリアアップを目指す方へ、役に立つ情報をお届けしていきます。
今回の記事は、電話接客中のイライラにさよならする方法です。
電話接客中のイライラに焦点を当てましたが、生活の中でよくイライラしてしまう方にもおすすめの内容です。
ぜひ最後まで読んでみてください。
目次
1、この記事で得られること
イライラの「瞬間」「対応のあと」「定期的」に行う3ステップで、イライラしにくいマインドを手に入れることが出来ます。
2、人生を狂わせる…イライラの弊害
感情的になると、いつもなら出ない言葉が出てしまいクレームに繋がったり、冷静な判断ができずミスしてしまったりと、いいことはありません。
特に電話接客は相手の表情が見えなかったり伝えたいことがうまく伝わらなかったりと、イライラが起きやすい環境と言えます。
過去に電話対応でイライラした上司が部下の何気ない一言にカッときて頭を叩いてしまい、役職を降格する事がありました。
イライラから来るたった1度の行いでも、職場からの信頼感を無くし、自分の人生プランを狂わせてしまうこともあります。
感情を上手くコントロールすることは、自分の人生を思い通りにコントロールするためにも重要なのです。
3、イライラにさよなら3ステップ
「イライラしやすい」は日々の積み重ねでコントロールできるようになります。
今すぐできる3ステップで「イライラしにくいマインド」を作っていきましょう。
【Step1】その瞬間に「お気に入りを見る」
相手に言いたいことが伝わらない…
細かいクレームを延々と聞かされる…
「イラっ」としたその瞬間、視線を「お気に入り」にぱっと移しましょう。
人が視覚から得る情報は80％と言われており、目から入る情報を自分の好きなものにすることでその場のイライラを抑えることが出来ます。
特に植物を見ることはリラックス効果があるので、デスクに観葉植物を置くのは効果的です。
飼っているペットの写真、お気に入りのマグカップや文房具など、イライラしたらこれを見よう！と「お気に入り」を決めておくと直ぐに対処できます。
集中して見る必要はありませんので、相手の話を聞きながらちらっとお気に入りを視界に入れてみましょう。
【Step2】直後に「イライラメモを書く」
電話対応など、イライラの原因となる業務が終わったらすぐに「イライラメモ」を書きましょう。
言われたこと、その時自分が感じた事、自分がした対応等‥、フォーマットや書き方を気にせずとにかく自由にメモします。
書くことで感情の整理ができ、自分の感情を客観的にとらえることができます。
「こんなことか、イライラするほどでもないな」など冷静な気持ちを取り戻せます。
5分ほど書き続けてもイライラが収まらない場合は、一旦止めてトイレに立つなど他のことをしましょう。
時間を置いて見るとさらに客観性が高まるので、かなりの効果が期待できます。
同僚や上司が出てくる場合は、イニシャルで書く・見られないようにするなど要注意を！
【Step3】定期的に「イライラメモを見直す」
ステップ2までやることで、次第にイライラしなくなっていく自分を感じることができるはずです。
ここで終わらず定期的にやっていただきたいことが、「イライラメモ」を見返すことです。
イライラの原因はその都度違うと思いますが、メモが蓄積してくると自分がイライラしやすい「傾向」が見えてきます。
受験勉強のように、「傾向」が分かれば「対策」が取れます。
例えばこのような感じです。
傾向：相手の要点が分からないときイライラしやすい
対策：相手が答えやすいポイントを絞った質問をするよう心がける
傾向：自分の意見に否定的なことを言われたときイライラしやすい
対策：相手の違う意見を知るチャンスと捉える
傾向：説明が伝わらないときイライラしやすい
対策：自分の説明が不足しているのかも？と、自分の説明方法を見直す。
4、まとめ
世の中の仕組みやお客様の考え方が多様化していく中、自分が柔軟に対応できないとイライラの原因になるものは増えていきます。
私はこのステップの実践で、今ではほとんどイライラすることは無くなりました。
まずは気軽にできることから、「お気に入りアイテム」と「ペンとメモ」をデスクに置いてみてください！
5，最後に
最後までお読みいただきありがとうございました✨
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