【電話接客スキルアップサイト】振り回されがちな電話オペレーターを卒業する方法

伝わらない・振り回されるあなたを、お客様を動かす冷静沈着なプロのオペレーターに

部下が驚くほど伸びる!4タイプ別・指導方法

f:id:setsugu-blogu:20200815141914p:plain

こんにちは!まいこです。

 

電話接客しながら正社員やSVへキャリアアップを目指す方へ、役に立つ情報をお届けしていきます。

 

今回の記事は、部下や後輩のタイプ別指導方法です。

 

目次

 

1、どんな人におすすめの記事か

 

今回はこんな方に向けて書いています。

 

・部下や後輩の考えている事がよく分からない

指導したつもりが逆にモチベーションを下げてしまった

部下や後輩によってアドバイスが全く伝わらないこともあり悩んでいる

 

f:id:setsugu-blogu:20200815142039j:plain

 

2、この記事で得られること

 簡単な2項目を組み合わせることで、部下や後輩の能力タイプが分かります。

 

タイプが分かるとそれに応じた効果的な指導方法が分かります。

 

部下や後輩に合わせた指導ができるので、部下も成長し上司としての信頼感が増します。

 

 一人でも後輩や部下がいれば必ず役立つ情報ですので、ぜひ最後までご覧ください。

 

f:id:setsugu-blogu:20200815142103j:plain

3、2つの特徴で分かる4タイプ

 

部下や後輩を「能力」と「モチベーション」の2つの観点から4つのタイプに分ける「レディネスレベル」に基づいて効果的な指導方法をご紹介します。

f:id:setsugu-blogu:20200728223620j:plain


こちらは私が以前働いていた航空会社でも用いられていた方法です。

 

こちらに基づいてアドバイスすると、相手が自発的に動いてくれるようになり、能力もモチベーションも高い状態に向かって成長していきます。

 

2つの項目に焦点を絞れば良いので、指導する立場からもとても活用しやすい手法です。

 

Aさん「能力は高くモチベーションも高い」

f:id:setsugu-blogu:20210119144040j:plain

このタイプは飲み込みがはやく知識が豊富、仕事に対する意欲も高い優等生タイプです。


自分で考えて最適解を出して行動していくので、事細かく指導する必要はありません。


しかし方向性を誤ると間違った方向に突き進んでしまったり、「自分が正しい」と指導を受け入れにくい姿勢になってしまうこともあります。


能力や意欲の高さを評価しながら、組織の方向性を示す必要があります。

 

上司「先日のクレーム対応、結局どうなったのかな?」

 

Aさん「新品との交換とお詫び状の発行で対応しました。報告書を共通フォルダに保存済みです。」

 

上司「いつも迅速な対応をしてくれてありがとう!安心して任せられます

 

何かあったら私が責任を取るしすぐフォローできるようにしておきたいので、次回は対応を終了した時点で口頭でも報告をもらうことはできるかな?」

 

Aさん「はい。次からそうします」

 

Bさん「能力は低いがモチベーションは高い」

f:id:setsugu-blogu:20200815142123j:plain

経験不足や知識不足で能力は高くないものの、仕事への意欲はあるBさん。


あれもこれもと意欲的に手を出して全てが中途半端になってしまう傾向にあります。


意欲的なところは認めつつ、優先順位を付けて一つずつ課題を解決するように促しましょう。

 

上司「さっきのクレーム対応、どうなったのかな?」

 

Bさん「お客様には新品の交換で納得してもらえました。発送部門にはこれから引き継ぎます。」

 

上司「いつも積極的に対応をしてくれてありがとう。一応、引き継ぎ事項を一緒に確認していいかな?」

 

Bさん「おわび状とクーポンをこちらで用意、顧客情報は指定のフォルダで引き継ぎます。保存用の報告書はそれから作成します」

 

上司「完璧だね!引き続き、焦らなくていいので確実によろしくね」

 

Cさん「能力は高いものの、仕事への意欲が低い」

f:id:setsugu-blogu:20210119161617j:plain


能力は高いものの、仕事への意欲が低いCさん。

 

プライベート優先型の新入スタッフや、マンネリなどでモチベーションが下がっている中堅スタッフにも多い傾向です。

 

このタイプには高い能力をそのまま発揮してもらえるように、会社とCさんの共通の目標設定することでモチベーションを保ってもらいましょう。

 

上司「さっきのクレーム対応、大丈夫かな?」

 

Cさん「新品の交換で納得してもらえました。発送準備が時間内に終わらなそうなので明日対応します。」

 

上司「お客様としては早く交換して欲しいだろうし、Cさんも今日中に一通り対応が終わった方がすっきりするよね。フォローできる人を探すので、今日中に対応してもらえるかな?」

 

Cさん「わかりました。」

 

Dさん「能力もモチベーションも低い」

f:id:setsugu-blogu:20200815142735j:plain

ミスが多く、自分の行動に自信が持てず諦めを感じているDさん。


このタイプに接するときは、決して周りと比べないことが重要です。

 

頼みたい業務がある場合、まずは細かく指示して業務を正確にしてもらいましょう。


業務完了時にはよかった点をフィードバックして小さな成功体験を積み重ね、少しづつ自信を付けてもらいましょう。

 

上司「先ほどのクレーム対応はどうなったかな?」


Dさん「代品との交換で納得してもらいました。」


上司「対応ありがとう。それでは関連部署に依頼して今日中におわび状と一緒に新品を発送してください。そのあと保存用の報告資料をまとめておいてもらえるかな。」


Dさん「了解しました」(対応後は、確実に対応してくれた御礼を伝える)

 

4、まとめ 


部下の4タイプ別にご紹介しましたが、業務の分野や成長に応じて変化することもあります。

 

f:id:setsugu-blogu:20200814121121j:plain


大切なのは普段からこまめにコミニケーションをとり、相手がどんなことが得意なのか・どんなことに意欲を感じるのかにアンテナを張ることです。


また、仕事を任せる前に過去の経験や苦手な事を遠慮なく本人に確認しましょう。

 

効果的な指導ができれば部下との信頼関係が高まり、職場での評価も高まりますよ。

 

5、最後に

最後までお読みいただきありがとうございました✨

 

★この記事が少しでもためになったという方は「いいね」を頂ければ嬉しいです♪

 励みになります!

 

無料LINE講座を始めました。

 情報を見逃したくない方はぜひご登録ください。

 

 登録特典として、noteで

「焦って失敗しがちなオペレーターから卒業する方法」を配信します。


 LINE同時登録者限定で「電話接客が思い通りに!
 お客様心理徹底解剖マニュアル」をプレゼント♪


 詳しくはこちらから↓

 

【 重要なお知らせ 】

 

この度、公式ブログを

noteに移行しました。

 

最新情報はnoteにて

お楽しみ頂けたら嬉しいです

今後も電話接客をするあなたが

自分らしく楽しく働けるように

応援していきます!

 

新ブログはこちら

 

 

 

note.com

 

 

peraichi.com