【電話接客スキルアップサイト】振り回されがちな電話オペレーターを卒業する方法

伝わらない・振り回されるあなたを、お客様を動かす冷静沈着なプロのオペレーターに

クレーム対応の線引きが即決できる!職場で絶対習慣にすべきワード

f:id:setsugu-blogu:20200826202457p:plain

 

こんにちは!まいこです。

 

今回も電話接客しながらキャリアアップを目指す方へ、お役立ち情報をお届けします。


少し前の話題のようですが、牛丼の松屋さんの電話対応についてこんなツイートを見つけました。

f:id:setsugu-blogu:20200826121322p:plain

こちらの話題を元に「クレーム対応の線引きが即決できる方法」について書いてみます。

 

目次

 

1、誰に向けた記事か


こんな人は是非最後まで読んでいただけたら嬉しいです。


・毅然とクレーム対応したいけど、会社や周りからの評価を気にしてできない


・クレームの要望にどこまで応えればよいかいつも迷ってしまう


部下がクレーム対応を自分で判断できずに細かい指示が必要

 

f:id:setsugu-blogu:20200826121734j:plain



2、この記事で得られること

 

この記事を読むことで以下の効果が得られるます。

 

・クレーム対応の判断が即決できる


・判断が難しい場面でも自信を持って対応できる


・部下が自分で判断できるようになる

 

f:id:setsugu-blogu:20200815142123j:plain

 

3、判断が難しい「線引き」

 

「毅然とした対応をして素晴らしい」と評価したこの投稿は5.6万リツイート、12万良いね。
多くの方の共感を呼んだようです。

 

「暴言を吐く人は来なくて結構です」は、言い方の良し悪しは議論しませんが、接客の考え方としては的を得ていると感じます。


暴言を吐いたり執拗に要求してくるクレーマーは、殆どの場合ほかのお客様にとって迷惑な存在です。

 

f:id:setsugu-blogu:20200917212233j:plain

 

電話対応であってもスタッフの時間を奪って他のお客様を待たせる、スタッフの精神を消耗させるなど、間接的に他のお客様に迷惑をかけています。


そのようなクレーマーを毅然としてお断りする事は、多くの質の良いお客様を大切にすることに繋がります。

 

しかし理不尽な要求に毅然と対応したいものの、実際は会社からの評価や職場の雰囲気が気になってお客様にはっきりと伝えられない方が多いのではないでしょうか。

 

f:id:setsugu-blogu:20201017213438j:plain


ここで判断に迷わず毅然とした対応をするには、「自分と会社のベクトルを合わせておく」ことが重要です。


普段から会社(上司)と自分の感覚をすり合わせておくことで、理不尽なクレーム対応時も「自分の意見=会社の意見」として自信を持って判断することが出来ます。

 

f:id:setsugu-blogu:20200826203035j:plain

4、職場の判断力を底上げする習慣化必須ワード


この感覚のすり合わせに効果的な言葉が、「私はこの対応が最善と思うのですが、どう思いますか?」です。


ポイントはすぐに指示を仰がずに、まずは自分で判断する事。


始めは自信がなくても、会社と感覚がずれていても良いので、まずは自分なりのお客様対応の基準を明確にしましょう。


その上で上司の意見を聞き、最終的に会社としての判断は上司がすることになります。

 

f:id:setsugu-blogu:20200815140758j:plain

 

始めは上司が自分と全く違う判断をするかもしれません。
しかしお互いが、相手と異なる考え方を持っていることを知ることに大きな意味があります。


これを続けていくと上司と部下は影響し合って感覚が少しづつ近くなっていきます。


普段から自分の考えを述べて相手の考えを聞くことが習慣付いてくると、職場全体の方向性が一致してきます。

 

f:id:setsugu-blogu:20200815142103j:plain

 

また上司と異なる意見になったらどうしようと躊躇することもあるかもしれませんが、自分の考えを持った上でしかるべき上司の判断を仰いでいることはむしろ評価されるべきことです。

 

「勝手に判断するな」「言われた事だけやってろ」と否定されたら、あなたの伝え方が悪かったかブラック企業かのどちらかです。

 

後者であれば迷わず転職するか、異動を申し出ましょう。

 

f:id:setsugu-blogu:20210120175011j:plain


5、部下の育成にも効果絶大


このように普段から「自分の意見+相手の意見を求める」をセットで行っていくと、職場全体の判断基準が一致してくるため的確な判断を迅速にできるようになっていきます。


判断をする上司の立場であれば、部下が自分の考えを持たず判断を求めてきたら「○○さんはどう思う?」と聞いた後で指示を伝えましょう。

 

f:id:setsugu-blogu:20201220155142j:plain


結果的に指示する内容は同じでも、部下の意見を聞いた上でなぜこの判断にするのか伝える事で、部下の納得感が高まります。

 

「毎回やるのは時間がない」と思うかもしれませんが、毎回やることでだんだん考え方の方向性が一致してきます。


結果的には部下の判断力が向上して、対応スピードが速くなるという好循環が生まれます。

 

f:id:setsugu-blogu:20200826204627j:plain

 

6、まとめ

 

クレーム対応する立場の人にも、上司や先輩の立場の人にも役に立つコミニケーション方法をご紹介しました。

 

続けることで「この人なら任せられる!」という信頼関係も生まれて来ますので、ぜひ明日から実践してみてください!

 

7、最後に

 

最後までお読みいただきありがとうございました✨

 

★この記事が少しでもためになったという方は「いいね」を頂ければ嬉しいです♪

 励みになります!

無料のオンラインメルマガ講座を始めました。

「焦って失敗しがちなオペレーターから卒業する方法」を配信します。


 LINE同時登録者限定で「電話接客が思い通りに!
 お客様心理徹底解剖マニュアル」をプレゼント♪


 詳しくはこちらから↓

 

【 重要なお知らせ 】

 

この度、公式ブログを

noteに移行しました。

 

最新情報はnoteにて

お楽しみ頂けたら嬉しいです

今後も電話接客をするあなたが

自分らしく楽しく働けるように

応援していきます!

 

新ブログはこちら

 

note.com