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「お客様」にイライラしない3つの思考習慣

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こんにちは!まいこです。

今日も電話接客しながらキャリアアップを目指す方へ、お役立ち情報をお届けします。


今日は「お客様」にストレスを感じにくいマインドが手に入る3つの「思考習慣」をご紹介します!

 

目次 

 

1、誰に向けた記事か

 

お客様の言動をストレスに感じやすい
接客のストレスは仕方ないとあきらめている
・仕事の後はお客様の愚痴ばかり言っている

 

 

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2、得られるもの

 

この記事を読むことでこちらが身に付きます。

 

・お客様の言動にイライラしなくなる
・お客様の気持ちに寄り添った対応ができる
常に冷静に接客できる

 

3、お客様は変わらない


電話接客をする人のお悩みを見ているとお客様の言動についての愚痴をたくさん見かけます。


多くの人が「お客様」にストレスを溜めやすいようです。

 

職場の人間関係や労働環境への不満は、上司に相談したり話し合ったりすることで改善が可能かもしれません。


しかし、お客様自身の言動を変えるのは難しい事です。


その職場にいて同じサービスを提供する限り、対応に時間がかかったり難しい要求をしてくるお客様は今後も続きます。

 

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SNSや同僚に愚痴を吐くのがストレス発散という方が多いかもしれません。

 

ですが、共感してもらい一時的に楽になったように感じるだけで根本的な解決ではありません。

 

お客様の言動に、そもそもストレスを感じない思考習慣が身に付けば、毎日の仕事をもっと楽しむことができ、幸福度が増します。


今回ご紹介する「3つの思考習慣」を取り入れて、お客様にストレスを感じないマインドを目指しましょう。

 

4、お客様にイライラしなくなる思考習慣

思考習慣①「寄り添う」

 

ストレスを溜めない思考習慣の一つが「寄り添う」ことです。

 

「あーはいはい、いつも言われてるやつ。そんなこと分かってるけどなかなか嫌なお客様にまでしてあげられないよ」と思った方、ちょっとページを離れるのはお待ち下さい!

 

接客では一般的に“お客様の為”に「寄り添いましょう」と使われることが多いですが、実は寄り添うことで得をするのは接客する方です。

 

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寄り添うとは、お客様が感じている事を「受け入れ」「共感する」事。

 

寄り添おうとすると必然的にお客様がなぜそういう言動になったのかを想像する事になります。


お客様の言動に至った背景が想像できると、感情的にならず冷静に受け止めることが出来るのです。

 

・一方的に感情をぶつけてくるお客様に「こんなに不快に感じたのだな」


・話の長いお客様に「普段話をする機会がなくて寂しいのかな」


・無理な要望をしてくるお客様に「これまで他の企業で聞き入れられたから、してもらうことに慣れてしまったのかもしれないな」


ストレスを感じにくくするには、その想像が正解かどうかはあまり重要ではありません

 

とにかく自分が納得できるまで想像することで、お客様の言動にイライラしづらくなります。

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また、想像した「気持ちを代弁する一言」を伝える事でお客様の反応が全く違うものになります。

 

何かを断るとき「ですから、そちらは出来かねます」など、寄り添う一言がないとお客様は自分の存在を否定されたような気持ちになりさらに感情的になります。

 

人は自分を理解して受け入れてくれる人に好意を持ちます。

 

「残念なお気持ちにさせてしまい」「ご期待に添えず」など、お客様の気持ちを代弁する一言があると「このスタッフは私の気持ちを分かってくれる」と好印象を与えます。

 

そうすることで、結果的に断るときもこちらの印象を悪くせずに言いたいことが伝えられます

 

「寄り添う」事で冷静な視点でお客様を見つめ、効果的なコミニケーションが取れるのでぜひ習慣にしてください。

 

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思考習慣②「ドラマを設定する」

 

寄り添いましょうといっても、そんなにすぐお客様の気持ちを想像できないという場面も多々あると思います。


そんなときにおすすめなのが、勝手に非現実的なドラマを作ることです。

 

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例えばきつい口調で責められたとき、お客様がどうしてこんなに怒っているのかその背景にあるドラマを設定します。


・感情的の起伏が激しくなるにかかって辛い思いをしているのかも


・今朝、家族と大喧嘩をした上に飼い犬にも噛まれて自暴自棄になっているに違いない


・某国のスパイで日本人の忍耐強さを調査しているのだな

 

①の「寄り添う」との違いは、全く現実的でなくてもいい事と、気持ちに共感できなくても効果があることです。


「さすがにこんなドラマが背景にあったら許そう」と思えるくらいの大胆な発想でOKです。

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自分の作るドラマがより面白いものに出来ると、お客様の納得のいかない言動が些細なことに感じます。

 

思考習慣③「だいたい想定内」

 

接客でストレスを感じるときは、お客様が「想定外」の行動をしたときです。


お客様がいつも「想定内の行動」を取ってくれれば、そんなにストレスに感じることはありません。

 

お客様対応にすぐイライラしてしまう人は、そもそも「想定の範囲」がとても狭いです。

たとえば注文専用のコールセンターには、実際には注文だけでなく商品に関する質問やクレームの電話も来るでしょう。


このようにお客様が担当セクションを間違えてかけてくることも「想定内」にしておけば、そんなにイライラすることはありません。


過去に起こったこと、これから起こりうるイレギュラーなことは「全て想定内」と考えましょう。

 

ほんの些細な心掛けですが「想定内」と思うかどうかが、ストレスの感じ方に大きく影響します。

 

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5、まとめ

 

いかがでしたか?
このの3つをすぐに習慣にするのは難しいかもしれません。

 

ですが、お客様にイライラしそうになるたびに思い出していただくことで確実にストレスを溜めにくい思考習慣が身に付きます。


常にお客様に寄り添った冷静な対応ができることは、自分のストレス軽減の効果だけではなく職場からも信頼される存在になります。


ぜひ実践してみてください。

 

6、最後に

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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