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逆効果⁉クッション言葉の使い方 要注意編

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こんにちは!まいこです。

 

 今日は「クッション言葉」を使うときに注意するポイントをお話しします。


コミニケーションの潤滑剤になるクッション言葉ですが、使い方を間違えると逆に印象を悪くしてしまう場合もあります。

 

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適切な使い方を知って、より効果的に使用しましょう。

前回の記事「知らないと損!電話接客で使えるクッション言葉20選」と合わせてご覧ください。

setsugu-blogu.hatenablog.com

 

[この記事は4分で読めます]

 

目次

 
1、誰に向けた記事か

こんな方にお勧めの内容です。

 

・なんとなくクッション言葉を使っている
「"言い方"が悪い」と言われたことがある
・「言いたいことが伝わらない」と感じる

 

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2、記事の効果

この記事を読むとこんなことが得られます。

 

・信頼感のある話し方ができる
・言いたいことが相手にきちんと伝わる
・相手に快く受け入れてもらえる

 

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3、逆効果?2つの要注意ポイント

①使う場面が不適切

何となくクッション言葉を使用していると、不適切な場面で使用してしまう場合も。


使い方を見直して、場面に応じてクッション言葉を選ぶ「精度」を上げましょう。

 

<例1>

暇な相手に「お忙しいところ恐縮ですが…」

 

相手に何か依頼する場合に使われることの多いこちらのフレーズですが、明らかに時間のあると思われるお客様に使用するのは不適当です。

 

例えば、お客様が要件以外の世間話をされて電話が長引いたあとにこちらのフレーズを使うと、嫌味のように聞こえてしまうかもしれません。

 

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「お手数ですが」「ご面倒をおかけしますが」など、他のフレーズに置き換えましょう。


<例2>

絶対にしてほしいのに「できれば…」

 

例えば、申し込み書類を期限まで返送して欲しい場合など、その依頼が必須事項であるときにこれらの表現は不適当です。


「可能であれば」

「もしできれば」

「差し支えなければ」

「よろしければ」

 

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これらは"無理ならしなくても問題ないです"というニュアンスを含むので、無理強いしている印象を与えません


しかし、相手に必須でしてほしい依頼をする際は不自然です。

 

「お手数をおかけしますが」「ご面倒をおかけしますが」など、行動をしてもらうことを前提としたクッション言葉に置き換えましょう。

 

補足として「ご面倒をおかけしますが」は、「お手数をおかけしますが」よりも相手に手数がかかる場合に使用するクッション言葉です。


ちょっとしたお願いをするときには

「お手数をおかけしますが」

それ以上のお願いをするときは

「ご面倒をおかけしますが」と、

 

使い分けるとより配慮のある印象を与えられそうですね。

 

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<例3>

謝罪するほどではないのに「申し訳ありませんが…」

 

お詫びの気持ちを示す「申し訳ありませんが…」ですが、お詫びがそれほど必要ではない場面に使用していませんか?

 

謝罪の必要がない場面で「申し訳ありません」を使用することは、「大した事でないのに謝らせてしまった」と、お客様を相対的に「悪者」にしてしまう可能性もあります。

 

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例えば、こちらのように言い換えましょう。

 

「申し訳ありませんが、こちらをご覧いただけますか」→「よろしければ」


「申し訳ありませんが、お名前をお伺いできますか」→「失礼ですが」

 

また可能であれば感謝の言葉に言い換えるのもおすすめです。

 

余談ですが、あなたの周りにはすぐに「すみません」と謝る、“謝り癖”のついている人はいませんか?


良かれと思ってしてあげた時に「すみません」と謝られると、なんだか自分が悪いことをしたような気分になってしまいますよね。


そんなときは「ありがとう」と言われる方が嬉しいもの。

それはお客様も一緒です。

 

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 「お待ちいただきありがとうございます」

「ご理解をいただきありがとうございます」

 

など些細なことであれば、お詫びではなく感謝の気持ちに言い換えてみると、印象がより良くなりますよ。


②多用する


便利だからと言って、クッション言葉の乱用は禁物です。


お手数ですが、こちらのフォームにご入力ください。そうしましたら、お手数ですがこちらをクリックいただき、完了が表示されましたらお手数ですが完了を押してください」

 

なんだかイラッとしますよね。


この例はちょっと大げさですが、自分が使いやすいクッション言葉はつい使いすぎてしまうもの。

 

丁寧にしようと思ってたくさん使いすぎると、かえってマニュアル的な印象を与えかねません。

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同じフレーズを使いすぎていないか、自分の癖を一度見直してみましょう。

 

4、さらに効果を倍増させる活用法

 

ここまで「クッション言葉」について理解したら、それだけ使って満足するのはもったいないこと。


より相手への心遣いを伝えコミニケーションを円滑にできるように、以下のポイントと合わせて使ってみましょう。

 

4-1、疑問文と合わせて使う


依頼をするときに同じ内容でも疑問文にした方が、決定権が相手にある印象を与えるため、受け入れてもらいやすいです。


「お待ちください」→「お待ちいただけますか
「してください」→「していただけますか

 

クッション言葉を使用する際は、文全体を疑問文にしてさらに柔らかい印象にしましょう。
大変お手数ですが、○○していただけますか

 

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4-2、「ポジティブ」で締めくくる

クッション言葉を使って言いづらい要件をマイルドに伝えた後は、代案やお礼などポジティブな文章で締めくくることを意識しましょう。

 

「大変申し訳ございませんが、そちらは出来かねます。代わりに○○は可能ですがいかがでしょうか」

 

「ご要望に沿えず申し訳ございません。このような貴重なご意見を頂いたこと、誠にありがとうございます

 

人は最後に受けた印象を強く覚えています。

 

希望に応えられないときでも、最後にポジティブな内容で締めくくることで「丁寧に対応された」とプラスの印象を与えることが出来ます。 

 

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5、まとめ


いかがでしたか?


お客様の対応だけでなく、上司や同僚との日常のコミニケーションにも応用できる内容だったかと思います。


伝えたいことがより伝わるように、今回の記事が少しでも役に立てば嬉しいです!

 

前回の「知らないと損!電話接客で使えるクッション言葉20選」も合わせてご覧ください。

setsugu-blogu.hatenablog.com

6、最後に

最後までお読みいただきありがとうございました✨

 

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