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嫌なお客様も『神様』扱いした方がいいの?

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こんにちは!

電話接客アドバイザーのまいこです。

 

今日も自分らしく楽しく働きたい

電話オペレーターに、

役立つ情報をお届けします♪


今日のテーマは

嫌なお客様も『神様』扱いした方がいいの?

です。

 

この記事は4分で読めます。

 

1、誰に向けた記事か

こんな方に読んで欲しい

内容になっています。

 

特定のお客様に

 強いストレスを感じている

 

◆ クレーマーとまではいかないけど、

 何かと要求の難しいお客様に苦労している

 

◆ 嫌なお客様も丁寧に対応した方が

 いいのか疑問に感じている

 

2、記事の成果


この記事を読むことで

こんな効果が得られます。

 

◆ 大切にするべきお客様と

 そうでないお客様の線引きが出来る


◆ 不快なお客様が減る


本当に大切にしたいお客様を大切に

 できるので仕事にやりがいが生まれる

 

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3、結論

 

電話接客をしていると

「要求が難しい」

「用事もないのにかけてくる」など、

 

「もうかけて来ないで欲しい」と感じる

お客様もいるのではないでしょうか。


そんなお客様も「神様」とばかりに、

時間をかけて親身に接客した方が

いいのでしょうか?

 

結論を言うと、

「No」です。

 

 

ここでいう『神様のように扱う』とは、

「ただの『接客』ではなく、

支払ったお金以上の

価値を感じてもらうような

『接遇』レベルの接客」

定義しておきます。

 

例えば携帯電話の契約の手続きをする場面で、

「ただの接客」

マニュアルで決められた通りに

携帯電話の契約の手続きを説明して、

手続きをすること。

 

「接遇」は、

お客様の様子に合わせ、

心情に寄り添って

相手の期待値を超える丁寧な対応をする

ことです。

 

前提として、

働く人はお金をいただいた価値分のものを

提供する「接客」をすれば問題ないです。

 

ただ、このブログを読んでいる

向上心のあるあなたは

普段から「価値以上のものを提供しよう!」と

「接遇レベル」を意識していると思いますし、

 

それはスキルアップややりがいの面からも

素晴らしいことです。

 

今回は、

「接遇レベルを目指すのは素晴らしいけど、

それを全てのお客様にやった方がいいの?

という疑問に応える内容になっています。

 

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4、なぜ「嫌なお客様」を

 神様扱いしなくていいのか


一般的な接客本や会社のマニュアルでは

”どんなお客様も顧客になってくれる

可能性があるから親身に対応しなさい” と

書かれているかもしれません。


しかし、

接客人がストレスを感じるお客様を

神様扱いすることで

3つのデメリットがあります。

 

4-1、全体のサービスの質が低下

 

そもそも接客の仕事を選ぶ人の多くは、

人を喜ばせることや

役に立つことが好きな人が多いです。

 

過度なストレスがない環境では、

純粋にお客様の問題を解決したり、

喜ばせたいと思っています。


お客様から

「ありがとう。あなたのおかげで助かった」

「丁寧な対応で良かった」と

感謝されたら誰でも嬉しいですよね。

 

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ところが、

理不尽な要求をしたり、

感情的な言い方をするお客様への接客は、

ほとんどの人は強いストレスに感じます。

 

そういった対応が続くと、

オペレーターがいつもイライラしたり

急かすような話し方になったり、

焦りでミスをしてお客様に迷惑をかけたり…


結果として職場の

業務全体の質が低下します。

 

オペレーター全体のパフォーマンスを

上げるためには

時間も精神力も、

本当に大切にしたいお客様の為に使う

必要があるのです。

 

 

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4-2、本当に大切にすべきお客様が離れる


どんな商品やサービスにも、

本当に使ってほしい

「理想のお客様」像があります。

マーケティング用語では

「ペルソナ」と言います)


企業は、お客様がもとめる価値を

提供することで利益を得て、

その利益でサービスの改善ができ、

お客様に還元できるという

循環で成り立っています。


「理想のお客様像」と全く違う

お客様を過剰に大切にすることは、

本来大切にしたいお客様が

「これは私向けじゃない」と感じ

離れていきます。

 

例えば、

レストランで悪質なクレームをつけている

お客様が丁重に扱われ、

 

隣のテーブルの自分へのサービスが

おろそかにされたら、

もうその店には行きたくないですよね。

 


電話接客の職場で注意が必要なのは、

その他のお客様の反応が見えないこと。


本当に大切にすべきお客様が

「電話がつながらない」

「いつもスタッフがイライラしている」と

気づかないうちに離れて

行ってしまうのです。

 

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お客様の対応に

過剰なストレスを感じた時

「このお客様は本当に一番大切にすべき人か?」

考えてみましょう。


当てはまらないとしたら、

最低限の「接客」

対応を終了してよいかもしれません。

 

4-3、気持ちを偽りながら働くストレス


内心「もう電話してこないで欲しい」

と思うお客様に明るく

「またご利用ください」というのは

自分の気持ちを偽るようなもの。


自分に嘘をついて働き続ける

ことは辛いものです。


もちろん、ほとんどの場合

お客様がお金を払った対価として

サービスや商品を提供しているので

最低限の接客は必要です。


しかし

難しい要求でオペレーターを困らせるお客様に

必要以上に手厚いサービスをしたり、

 

延々と続くクレームに付き合ったり

する必要はありません。


自分を偽らないといけない相手には、

支払ってもらった

最低限の接客をしつつ、

できるだけ離れていきましょう。

 

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5、大切にするべきお客様と

 そうではないお客様の見分け方

 

大切にするべきお客様と

そうではないお客様を見分けるには、

「広い視点」が必要です。

 

「広い視点」とは、

あなただけではなく

職場全体・会社全体にとって

必要なお客様か?という視点です。

 

あなた自身は「面倒だな」と感じても、

あなたの会社や商品が好きでこだわりがあって

時間がかかるお客様は、

手厚く接客してあげた方がいいでしょう。

 

こだわりを持つがゆえに、

それが満たされない時に

クレームに繋がってしまうことも

あるかもしれません。


しかし、こういったお客様は

丁寧に誠意を持って接し

不満を解消してあげることで、

ますますあなたや会社のファンになり

利益に貢献してくれます。

 

対応や商品の良さを口コミやSNSで拡散して

ブランドやサービスの価値を高めてくれる

こともあります。

 

ブランドやサービスの市場価値を高まると

その会社で働くあなたの

誇りややり甲斐が高まることにもなるのです。

 

反対に、あなたの会社の商品や

サービスにこだわりはなく、

自分の得だけを求めて

難しい要求をしてくるお客様

距離を置いてよいお客様です。

 

お客様と距離を置くと

(=程よく塩対応、のイメージですね)

「自分向けのサービスではないのかな」と

そのお客様自身で離れていってくれます。

 

6、まとめ


嫌なお客様を「神様扱い」する必要はありません。

 

嫌なお客様を「神様扱い」することで

3つのデメリットがあります。

① サービス全体の質が低下する

② 大切にすべきお客様が離れる

③   気持ちを偽って働くストレス

 

あなたの会社や商品にこだわりのある

「本当に大切にすべきお客様」を見極めて

そうではないお客様に

離れていってもらいましょう!

 

 

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7、最後に

 

最後までお読みいただきありがとうございました✨

 

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