こんにちは！まいこです。
今日も電話接客しながらキャリアアップを目指す方へ、お役立ち情報をお届けします。
テーマは「昇進を目指す人必読！電話接客しながら磨ける3つのリーダースキル」です
この記事は3分で読めます。
1、誰に向けた記事か
こんな方に向けた記事となっています。
・コールセンターのオペレーターや顧客窓口の担当で、管理者にキャリアアップを目指している
・リーダーに必要なスキルで、電話接客しながら身に付けられるものが知りたい
2、得られる成果
この記事によってこんな成果が得られます。
・電話接客しながら意識するだけで、リーダーとして必要なスキルを磨くことができる
・日々の業務の中で確実にスキルアップすることができ、職場からリーダーとして信頼を得ることができる
3、職場でリーダーを目指す人が強化したい電話接客スキル
3-1、判断力
管理する側になると、短時間でたくさんの判断を迫られることになります。
問題を正確に捉え、最適な判断をする力は普段の業務からも養うことが出来ます。
お客様対応していてクレーム対応や決済が必要な場合など、判断を上司に仰がなくてはならない場面があるでしょう。
もしあなたに決定権のない事がらでも、まずは自分なりに判断して答えを用意しましょう。
そして上司に判断を仰ぐ際「自分はこう思うのですが、どうでしょうか」と自分なりの考えも合わせて伝えましょう。
自分の判断基準が適切なのか確認でき、上司と意見が違った場合は相違点を学ぶ機会になります。
この時、もし自分なりの答えを出せない「分からない」時には何が不足しているのか考えましょう。
「経験不足」「知識不足」「自信がない」「お客様から十分に情報を引き出せなかった」など、
何が不足しているのか認識することでどこを強化すればよいかが明確になります。
「経験不足」なら過去の会社の対応資料からケーススタディをしてみる、「知識不足」ならマニュアルを見直すなど効率よくスキルアップすることが出来ます。
3-2、傾聴力
傾聴とは、ただ聞くだけでなく相手の気持ちに寄り添いながら親身に耳を傾けることです。
上司は指示能力が大切というイメージがあるかもしれませんが、それ以上に部下の声を否定せずに受け止められることが大切です。
部下の話を「もう言いたいことは分かった」とばかりに早合点し途中で遮ってしまっては、信頼関係は作れず組織として上手く機能しなくなる原因となります。
リーダーとして部下と速やかに信頼関係を作れるよう、普段からお客様との信頼関係を大切にしましょう。
接客中は親身に、肯定の相槌をうまく入れながらお客様の話に最後まで耳を傾けます。
「○○と思われたのですね」など、相手の感情に共感する姿勢を示し心から力になりたいという姿勢を示すことで信頼度が増します。
顧客と信頼関係を作れる人は常に相手の立場に立って考えることが習慣付いているため、上司としても部下から厚く信頼されます。
3-3、質問力
管理する側になると、部下に指示を出して客さま対応を進めることになります。
自分が直接対応するのとは違い、全て部下からの報告で状況を把握し、問題解決に導いていく必要があります。
その時必要になるのが、問題の本質を素早く見極めるために質問をする力です。
不足している情報をいち早く引き出すには、「5W1H」をイメージしながら相手の報告を聞き、最後に不足している項目を確認しましょう。
いつ、どこで、誰が、何を、どのように、どうしたのか？
詰問するような口調にならないよう、対応してくれたことに感謝を伝えながらソフトに質問しましょう。
電話接客でも、お客様の話を5W1Hを意識しながら聞くことがリーダーとしてのスキルアップに繋がります。
特にお客様は一番の問題が何か、自身でもよく分かっていない場合も多いです。
一方的に話されても冷静に受け止め、不足している情報を聞きだして問題解決することでリーダーとしても重要なスキルを同時に磨くことが出来ます。
4、まとめ
いかがでしたか？
普段の業務からこの3スキルを意識して強化していくことで、確実にあなたのレベルアップに繋がるので試してみてくださいね。
また、昇進の意思がある場合は機会があるごとに会社に伝えておきましょう。
事業拡大する場合やポジションに空きが出た場合、真っ先に選択肢に選んでもらえるよう普段から種をまいておくことも大切です。
5、最後に
最後までお読みいただきありがとうございました✨
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