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こんにちは！まいこです。
今日も電話接客しながらキャリアアップを目指す方へ、お役立ち情報をお届けします。
1、はじめに
職場でのキャリアアップを目指すとき必ず必要になるのが指導力です。
後輩や部下の成長を促すことのできる存在にならないと、職場からの信頼は得られず組織で上の方に行くことは出ません。
今日は「ミスを繰り返させない！3つの原因別指導方法」をお伝えしていきます。
2、誰に向けた記事か
こんな方に読んでいただきたい内容になっています。
・ミスを繰り返す後輩に、どのように指導すればよいか分からない
・後輩に合わせた的確な指導をして成長して欲しい
・的確な指導ができる存在になって、職場からの信頼を得たい
3、得られる成果
この記事を読むとこんな成果が得られます。
・根本原因にフォーカスした指導方法が分かる
・後輩がミスを繰り返さなくなり、あなたの職場での信頼度が高まる
・自分のミスについても原因の深堀りと改善策を立てることができ仕事の精度が上がる
4、指導する前に、2つの質問
ここでは、「サービスを利用するお客様に注意事項を伝えなかった」というミスを例にしてみましょう。
まず、原因を深堀りしていくために後輩に2つの質問をします。
4-1、しなくてはいけないことを知っていたか
指導の初期段階にさかのぼって確認することは、根本的な原因を探る上で大切です。
「教えたはず」と思っても伝わっていなければ、伝え方に問題があった可能性もあります。
「ミスした人の責任」という前提で話し始めず、こちらの伝え方に不足はなかったかなど客観的な視点で相手と対等な関係で指導できるように確認しましょう。
4-2、知っていた場合、「できなかったのか？」「しなかったのか？」
「知っていた」場合、状況によって「出来なかったのか」、意図的に「しなかったのか」によって指導方法は変わってきます。
質問するときのポイントは、詰問調にならないようソフトな口調ですることです。
ここでの指導の目的は「責任追及」ではなく「改善と成長」です。
相手はミスしたことでただでさえ「叱られるかも」と萎縮しています。
相手を過剰に委縮させては、「叱られないため」に改善するだけになり積極的な成長を促すことが出来なくなります。
「成長してもらいたいから、一緒に考えたい」という前向きな姿勢で質問しましょう。
5、原因別指導方法
2つの質問の答えから、主な3つの原因と適切な指導方法についてお伝えしていきます。
5-1、知らなかった
「知らなかった」「意味を勘違いしていた」など、知識不足で起きたミスに関しては再度基本を押さえてもらうよう指導します。
この時お互いの認識を一致させるため、口頭で伝えるだけでなく対応マニュアルなど全員が共通確認できる指標を提示しながら伝えましょう。
相手の納得度が高まり、勘違いや解釈の不一致が起きにくくなります。
5-2、知っていたが、できなかった
ルールを知っていても、状況や心理状態によってできなかった場合です。
お客様に煩わしく思われるかもしれないとの不安や、急かしてくるお客様への焦りからできなかった場合などが考えられます。
相手のペースに飲まれやすい人や、極度な気遣いの人が陥りやすい原因です。
この場合、ルールの意味を再度考えてもらうことが有効です。
注意事項を伝えなかった場合、結局お客様に迷惑をかけるかもしれない、クレームになるかもしれないなど、最悪のケースを考えてもらいましょう。
重要性を再認識してもらい「お客様の為にも必要なこと」とルールの優先順位を自分の中で引き上げてもらうことで、焦りや気遣いからできないというミスを防ぐことに繋がります。
5-3、知っていたが、しなかった
ルールを知っていても「何度もサービスを利用しているお客様だから不要と判断した」など、自己判断でしなかった場合です。
この場合、自分なりの考えを持って対応した部分は評価しつつ、もっと広く長期的な視点で考えてもらうよう指導します。
例えば、今回その後輩の判断で注意事項を伝えなかったとしても、スタッフが変わると毎回対応が変わり不信感を持たれてしまうかもしれません。
また、お客様は前回伝えた注意事項を覚えているとは限りません。
こちらが勝手に判断することは後で「聞いていなかった」というトラブルになる可能性もあります。
一定水準以上のサービスを、スタッフが変わっても、毎回提供できるよう、ルールの遂行が必要だと長期的な視点からアドバイスしましょう。
6、まとめ
いかがだったでしょうか。
つい「うっかり」「不注意」とひとまとめにしがちな後輩のミスも、異なる心理から引き起こされることが分かっていただけたかと思います。
ミスを起こした心理的原因にフォーカスすることで後輩への的確な指導に繋げていただければ嬉しいです。
こちらの記事を参考に、職場での信頼度を高めてキャリアアップにつなげていきましょう♪
7、最後に
最後までお読みいただきありがとうございました✨
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