【電話接客スキルアップサイト】振り回されがちな電話オペレーターを卒業する方法

伝わらない・振り回されるあなたを、お客様を動かす冷静沈着なプロのオペレーターに

焦ってミスばかりのダメオペレーターから電話接客アドバイザーになるまで

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こんにちは!まいこです。

 

私のブログを見てくださっているという事はあなたは、

 

「毎日楽しくオペレーター業務をしたい」

「電話対応に自信をもっていきいきと仕事をしたい」

「クレーム対応でもストレスを抱えずに働きたい」

 

と思っているのではないでしょうか。

 

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私は現在企業でお客様窓口のリーダーをしながら、「電話接客アドバイザー」としても活動しています。

 

アドバイザーとして公式LINEアカウントやTwitterのDMなどで年間100件以上のお悩み相談に答えています。

 

ヤフー知恵袋では90%の方に「ベストアンサー」に選んでいただきました。

 

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私のアドバイスでたくさんの方が

 

「仕事で悩むことが無くなった」

「オペレーター業務が楽しくなった」

 

と言っていただいています。

 

今でこそ電話接客について人に発信している私ですが、実は数年前まで焦って失敗ばかりのダメオペレーターでした。

 

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ですが、数々の失敗や出会いを通して変わることが出来ました。

 

今日は私のこれまでの経緯を知ることであなたも変われると勇気を持ってもらえたらと思い、プロフィールをご紹介します。

 

失敗ばかりで思い出したくない過去もありますが、何か少しでも役に立つことがあれば嬉しいです。

 

 

1、甘く見ていた電話オペレーター

  

2015年の冬に、私はある企業のお客様窓口の電話オペレーターになりました。

 

それまでは航空会社に勤めていましたが、家族の都合で田舎に移住することになり転職したのです。

 

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担当は通信販売の窓口業務です。

 

注文の電話受付、商品の問い合わせ対応、クレーム対応などが主な仕事でした。

 

残業が少なそうなことと、お給料が比較的良かったことも決め手になりました。

 

電話の仕事はほぼ初めてでしたが、接客歴は長かったので「簡単にできる」と思っていました。

 

クレームもたくさん対応してきたので、少しは自信がありました。

 

電話対応なら、立ち仕事で足が痛くなることもない目の前でお客様から怒鳴られることもない

 

対面接客と違ってマニュアルを見ながら対応できるだろうから、業務を覚えるのも楽そう

 

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そう思っていました。

 

ですがその考えは甘かったと、すぐに後悔に変わりました。

 

仕事を始めてみると相手の顔が見えない分、声のトーンや話すタイミングが上手く掴めません。

 

お客様と全くコミュニケーションがスムーズに取れないのです。

 

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自分では満面の笑みで電話を受けているつもりなのに「声が暗くて感じが悪い。客に失礼だ!」と叱られることもありました。

 

相手の様子が分からないので上手く言葉が出て来ず「案内が分かりにくかった」とクレームになりました。

 

注文を取るときに焦って必要な項目を聞き忘れ、何度も同僚やお客様に迷惑をかけました。

 

注文された商品を間違えて入力して違うものを届けたり、お届け日を間違えて「記念日だったのに届かなかった!」と激怒されたりしました。

 

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自分の出来なさを棚に上げるわけではないのですが、職場のフォロー体制も十分とは言えませんでした。

 

「見て覚えて」という昔ながらの体質で、先輩から電話を受ける流れを一度教えてもらったきりすぐに実践です。

 

対応フローも決まっておらず、基礎もままならないのに少し普段と違うことがあると「臨機応変に」と言われます。

 

お客様からの難しい要望の対応に迷って先輩に聞きに行くと、「たぶん、大丈夫」など要点を得ない答えが返ってきました。

 

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特に私が接客経験者だったこともあり、先輩たちは「これくらいできるよね」と教えなかったのかもしれません。

 

上司や先輩たちの予想に反して電話接客が上手くできず焦ってミスばかりの私に、みんな呆れていたようです。

 

中途採用なので同期はおらず、移住したばかりなので周りに愚痴を言える友人もいませんでした。

 

だんだん会社に行くのが憂鬱になり、休みの日も仕事のことを考えるとプライベートが楽しめなくなりました。

 

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職場では常に心臓がバクバクして、変な汗をかいていました。

 

2、職場の信用も、自分の自信もゼロに

 

ミスばかりして周囲の冷ややかな視線を感じ取っていた私は、同僚や上司と接することが辛くなっていました。

 

ミスの報告が多いので、何か伝えようとするたびに周りから「またなんかやったの?」という目で見られます。

 

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接客歴が長いことを知っている同僚からは、「今までの経験って全然意味ないんだね~」と嫌味を言われることもありました。

 

自分の過去を全て否定されたようで悔しくて仕方ありませんでしたが、そう思われるのも無理はないと耐えるしかありませんでした。

 

 

そんなある時、私はやってはいけない事をしてしまいます。

 

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商品注文の電話がひっきりなしにかかってくる忙しい日でした。

 

業務中に頭が真っ白になってしまうことがあり、必要な受注入力を1件忘れてしまいました。

 

何本も他の電話を取って、コール音が落ち着いたころに入力し忘れたことに気付きました。

 

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その時間には既に社内の出荷手配が終わっていました。

 

つまり、私の手配ミスでお客様が指定した到着日に間に合わなくなっていたのです。

 

ここで通常であれば上司に報告して、出荷のセクションに間に合うか相談してもらわなくてはいけないルールです。

 

私は「どうしても上司に報告したくない」と思ってしまいました。

 

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報告すれば、怒られながらもフォローしてもらえそうなミスです。

 

しかし、私はこれ以上自分を否定されるのが怖い、自信を失いたくないと目の前しか見えなくなっていました。

 

そこであろうことか自分のミスを隠して、勝手に出荷のセクションに相談しに行ったのです。

 

いつもと違うルートで相談したことは、適当に言い訳を付けました。

 

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ですが結果は、すぐに上司の耳に入りました。

 

「舐めてるのか」「社会人を何年やっているんだ」と他の同僚の前で叱責されました。

 

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叱られながら、自分が情けなくて仕方ありませんでした。

 

完全に職場での居場所を失ったと感じていました。

 

その日、会社の商品倉庫で声を殺して泣きながら、「こんな自分はもう嫌だ。変わりたい」と強く思いました。

 

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3、辞めたい気持ちと毎日葛藤

 

「変わりたい」と思いましたが、どうすればよいのかは分かりませんでした。

 

「失敗しないように」と肩に力が入るほど焦ってミスをしました。

 

自分に自信が無くなっていたので、会社に対するクレームや他の問題が起こっても、全て自分のせいのように感じました。

 

だんだん、お客様と話すことが恐怖に感じてきました。

 

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毎日会社を辞めることばかり考えていました。

 

ですが、何一つ会社の役にたたないまま辞める自信も、転職できる自信もありませんでした。

 

休日には、仕事のことを考えると恐怖や悔しさで涙が出てきました

 

仕事の日の朝は、ずるずると体を無理やり引きずるようにして何とか会社に行っていました

 

4、通販コンサルタントとの出会い

 

そんな私に、転機が訪れます。

 

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会社の新しい事業方針で、通信販売の事業を拡大することになりました。

 

ノウハウを社外から得るために、通販コンサルタントの「Tさん」と契約することになったのです。

 

彼女はフリーランスで数十社の企業と契約する、優秀な通販事業コンサルタントでした。

 

落ち着きながらも明るく快活で、一目で「仕事ができそう」という印象でした。

 

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実際に圧倒的な行動力で、どんどん事業拡大や業務改善の提案をしていきました。

 

私は初めは、彼女が来ていろいろ社内でアドバイスをすることが憂鬱でした。

 

ミスを極端に恐れていたので、彼女が提案する新しい取り組みに自分が対応できるか不安だったのです。

 

ところが彼女が来て数か月後には、その不安は払拭されました。

 

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業務効率化の新しい仕組みが導入され、とても働きやすくなっていたのです。

 

顧客心理も熟知している彼女はオペレーターにも、的確なアドバイスをしてくれました。

 

やり方に口を出されるようで面倒に感じているオペレーターもいましたが、私は「この人といたら私も変われるかもしれない」と希望を感じました。

 

彼女が来ると空き時間を見つけては、仕事のやり方や考え方のアドバイスをもらうようになっていきました。

 

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5、「3つの悩み」改善で変化が

 

彼女は、どんな仕事にも活かせる本質なアドバイスを私の状況に当てはめて説明してくれました。

 

その時、特に私が悩んでいたことは

「焦ってしまう」

「お客様の声に落ち込む」

「言葉に詰まってしまう」

こと。

 

私が以前CAだったことを知り、悩みに合わせて機内で起こることに当てはめてアドバイスしてくれたのです。

 

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するとこれまで全く違う環境だと思っていたCAとオペレーターの多くの共通点に気付きました。

 

「この場面では、CAの時のこの対応方法が活かせるな」

「これは機内サービスのあれと似ているな」と、

 

点と点が線で繋がるように、一気に仕事しやすくなったのです。

 

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Tさんからもらったアドバイスを実践すると、自分の視野がどんどん広くなっていくのを感じました。

 

難しいクレーム対応も、解決までの「地図」が頭にぱっと浮かび瞬時に判断できるようになりました。

 

お客様の声に落ち込むことがなくなり、クレームを収めるどころか「対応が良かった」とお褒めをもらうことも増えました。

 

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言葉の引き出しが増え、電話対応で使いこなせるようになり、お客様とスムーズに対応できるようになりました。

 

上司からも対応が良かったと評価されるようになり、徐々に自信が付きました。

 

コンサルタントのTさんと出会ってから半年で、なんと多くの先輩社員がいる中でオペレーターのリーダーを任されることになったのです。

 

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6、「電話接客アドバイザー」として活動開始

 

お客様窓口のリーダーになり教える立場になって、私は人に教えることが得意だという事に気付きました。

 

電話対応に悩んでいた同僚が

「対応のストレスが無くなった」

「クレームにも全然落ち込まなくなった」

と、変化していくのは嬉しかったです。

 

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もっと対応力を上げたいとTwitterなどで情報収集をしていると、コールセンターで働く人の悩みがたくさん目に入ってくるようになりました。

 

特にコロナ関連の窓口の方は、大変な苦境に立っていました。

 

市民からの心無い叱責や長時間の電話対応心身ともに疲弊している人が多いことを知り心が痛みました。

 

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そんな辛い思いをしている人の力に少しはなれるかもしれないと、「電話接客アドバイザー」としてブログやTwitterで情報発信をすることにしました。

 

Twitterで相談受付を始めると、たくさんの方が悩みを打ち明けてくれたのです。

 

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7、どんな職場でも役立つメソッドに

 

悩みを相談してくれるのは、真面目で一生懸命な方ばかりでした。

 

お客様の声に誠実に耳を傾けているからこそ、振り回されて疲弊してしまうようでした。

 

また職場のフォロー体制が整っていないことで、一人で解決するのは難しい状況の方もたくさんいました。

 

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アンケートを取ったところオペレーターの悩みで特に多いのは、こちらの3つのポイントという事が分かりました。

 

  • お客様の言う事を受けとめてしんどくなる
  • 焦ってうまく対応できない
  • 言葉がすんなり出てこない

 

私の以前の悩みととても近く、心から共感しました。

 

この悩みをどうやったら最短で解決できるのか?

 

これまでの経験から得られたものを洗い出しました。

 

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私は19年間接客業をしてきました。

 

CAを8年間勤める前は、飲食店やアパレルショップなど様々な種類の接客業を経験しました。

 

そして今の会社では電話オペレーターとして、電話対応特有のノウハウも得ました。

 

様々な接客業を経験し、電話接客で苦労したからこそ見えてきた最短でできる「オペレーターの3大悩みを解決する方法」をまとめました。

 

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ここで、知識を発信するだけでは意味がありません。

 

コンサルタントのTさんが教えてくれた実践につなげる「プログラム化」の方法を活用することにしました。

 

Tさんが私の会社で教えてくれたように、電話対応に悩む誰もが日常の行動に落とし込めるプログラムにしました。

 

8、「私でも変われた」の嬉しい声

 

できたプログラムを本当に悩んでいる方に知って欲しいと、ブログやTwitterだけではなく「オンラインメルマガ講座」を始めることにしました。

 

また一人一人のお悩みに合わせてアドバイスができるように、LINEの個別相談窓口も作りました。

 

LINEではリアルタイムのチャットで、じっくり悩みを聞くことができました。

 

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悩み相談では、こんな嬉しい声を頂きました。

 

「まいこさんの言葉が心に落ちました!」

 

「とても勉強になりました!また何かあったら相談させて欲しいです」

 

「こんなに親身にしてもらい、感激です。大変役に立ちました。」

 

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2時間ほどの相談の末に「解決策が見えました!」と別人のように前向きになってもらえたときは、私も一緒に飛び上がりたいほど嬉しかったです。

 

相談してくれた人、私の情報を受け取ってくれた人とたまに連絡を取り合いますが、みんな初めて話した時とは別人のようです。

 

オペレーターの仕事をいきいきと楽しんでいます

 

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9、あなたも「変わりたいなら」絶対変われる

 

私はTさんと出会うまでは、「変わりたい」と思いながらも自分には無理とどこか諦めていました。

 

焦りやすいのは性格だし、

 

性格だから焦ってミスするのも仕方ない

 

職場の環境も自分ではどうすることもできない

 

そう、心のどこかで言い訳をしていたのかもしれません。

 

ですが、数々の失敗から変わることが出来ました。

 

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続けてみて分かることですが、実はオペレーターは高度なスキルが必要なとても難しい仕事です。

 

本来であればお客様の顔が見えない分、心理学や対応スキルを入念に磨いて望むのが理想です。

 

しかし、それができる職場は殆どありません

 

フォロー体制が十分でないと、しわ寄せはオペレーターにきます。

 

結果的にコールセンターの離職率は高くなり、きちんと教えられる人材がまた少なくなるという悪循環です。

 

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なので、あなたが今少しの研修や練習で電話対応をしていることだけでもすごいことでなのです。

 

以前の私は、変わろうともがいて辛い経験もしました。

 

ですがオペレーターとしてすでに必死に頑張っているあなたには、余計な辛い思いをしてほしくありません

  

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私がCAやオペレーターなど長年の経験から、オペレーターに必要な要素を凝縮したプログラムは決して他の人では作れない内容になりました。

 

プログラムの一部は、「メールマガジン」でお届けしています。

 

もしあなたが「変わりたい」と本気で思うなら、私からの情報を受け取ってみてください。

 

また、気軽に相談していただけるよう個別相談用の「LINE公式アカウント」もご用意しました。

 

メールマガジンの受信も個別相談LINEでの相談も、費用は一切かかりません

 

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きっと悩んでいるあなたのお力になれるはずです。

 

コンサルタントのTさんが私を変えてくれたように、

私も電話接客に悩んでいる一人でも多くの方の

力になれればと思います。

 

あなたと繋がれる

ことを楽しみにしています!

 

詳しくはこちらでご案内しています。

 

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