こんにちは！まいこです。
今日も電話接客しながらキャリアアップを目指す方へ、お役立ち情報をお届けします。
先日「接客自体に苦手意識があります。どうしたら克服できますか？」というお悩み相談をいただきました。
これまでたくさんの接客のお悩み相談を受けきて、接客に苦手意識がある人の多くは大きな勘違いをしていることに気付きました。
今日は接客の苦手意識を生み出す「3つの大きな勘違い」について解説していきます。
1，誰に向けた記事か
こんな方に向けて書いています。
・接客に苦手意識がある
・接客中に不安や強いストレスを感じる
・クレームが怖くて普通の接客するのも緊張してしまう
2，この記事の効果
この記事を読むことでこのような効果があります。
・接客への苦手意識がなくなる
・接客するときの緊張感や不安がなくなり自然体で接客できる
・クレームにも落ち込まない強いメンタルが手に入る
3，「接客が苦手」な人がしている3つの勘違い
勘違い①接客スキルを高めるのはお客様のための自己犠牲
あなたの会社は「お客様第一」「お客様目線」と、何よりお客様の為に接客スキルを向上させるよう言ってくるかもしれません。
あなたは「なんで知らない人（お客様）のためにそこまでしなきゃいけないの？」と疑問に思ったことがあるのではないでしょうか。
そんなあなたは接客スキルを上げるのは「お客様のための自己犠牲」のような勘違いをしています。
接客スキルを高めることで最も得をするのはお客様ではなくあなた自身です。
接客スキルを高めることは「良い人間関係を築くスキル」を高めることだからです。
限られた時間でお客様に喜んでもらおうとすることは、相手の求めるものを察知する洞察力や高いコミニケーションスキルが必要になります。
このスキルを日常でも自然に発揮できるようになると、お客様が相手でなくても家族や友人、職場の同僚などと良い人間関係を築くことが出来ます。
あなたの接客スキルで目の前のお客様が喜んでくれるのはほんの一瞬ですが、一度身に付けたスキルは無くならないのであなたは一生得をすることになります。
ここで「幸せな人生」と「人間関係」に関するある研究をご紹介します。
アメリカのハーバード大学の成人発達研究の一環で、約700人の被験者を75年間もの期間追跡調査し幸福度が高い人にはどんな傾向があるのかを調べたそうです。
すると、幸福度が一番高かったのはお金でも社会的地位でもなく「良い人間関係を築いている人」だったのです。
接客スキルは相手をもてなし良い人間関係を築くスキルです。
接客スキルを高めることで一番得をするのは、あなた自身という事を覚えておきましょう。
勘違い②お客様の方が立場が上
接客に苦手意識を感じる人の多くが「お客様の方が立場が上」と勘違いしているようです。
お客様と自分の間に上下関係を感じてしまうと、接客に強いストレスに感じてしまったりクレームを過度に恐れる原因になります。
実は接客する人とお客様は「対等な関係」です。
一般的に接客とは、商品やサービスを提供する代わりにお客様からお金をいただくもの。
接客する側は商品やサービスといった「価値」をお客様に提供し、お客様はお金という「価値」を支払う。
つまり両者は「価値の交換」をしているだけでその間に上下関係はないのです。
身近な家族や友人との間でも、常に「価値の交換」は行われています。
友人から誕生日プレゼントをもらったら、嬉しくて相手の誕生日にはプレゼントを贈り返す人が多いでしょう。
また、辛い時家族に支えてもらったら相手が困っているときに助けてあげたいと思うでしょう。
お客様にも、家族や友人と同じように対等な関係で価値をお返しすればよいのです。
自分たちの商品を選んでお金を払っていただいたら、商品やおもてなしの気持ちでそれに応じた価値を返す。
お客様との「対等な関係」を意識すると、接客への苦手意識や不安が軽くなるでしょう。
勘違い③クレームを受けるのは「よくないこと」
「クレームをもらうのはよくないこと」と勘違いをして過剰に恐れてしまう人は多いようです。
ですが、クレームや厳しいご意見はお客様からの「期待」や「興味」の現れ。
むしろある程度はあった方が良いのです。
例えば、あなたが100円ショップで買った商品が数回使ってすぐ壊れてもクレームの電話を入れようとは思わないでしょう。
「まあ、こんなものか」とそこまで期待をしていないからです。
ところが、もし記念日に3万円のフルコースを食べに行った高級レストランの接客態度が悪いとクレームを言いたくなりますよね。
料理の味やお店の雰囲気の他に、接客の丁寧さにも「期待」しているからです。
クレームや厳しいお声は、お客様の期待値と現実のギャップが発生した時に起こります。
なので、クレームが全くない状態ではお客様はあなたの商品やサービスに期待していないということが出来ます。
クレームには改善したら会社やあなたの成長に繋がるヒントが詰まっています。
クレームを言ったお客様の方が、不満が解決されたとき他のお客様よりその企業のファンになりやすいというデータもあります。
先ほどの高級レストランの場合では、あなたから接客態度について指摘されたことでスタッフ教育を見直すきっかけになるでしょう。
誠実なお詫びと共に改善したことを知らされたら、きっとまた来店したくなるのではないでしょうか。
また、レストランにとっては接客態度を改善したことで他のお客様がいつの間にか離れてしまう機会損失も防げるのです。
クレームを受けたら落ち込むのではなく、「よし！期待されていたんだ！」と捉え方を変えましょう。
そうすることでクレームに対する恐怖が無くなっていくでしょう。
4，まとめ
接客に苦手意識がある人がしがちな3つの勘違いについて解説しました。
勘違い①接客スキルを上げるのはお客様のため
⇒接客スキルを上げて一番得するのは接客する人
勘違い②お客様の方が立場が上
⇒お客様と接客する人の関係は対等
勘違い③クレームはない方がいい
⇒クレームはあった方がいい
もし今日ご紹介した「勘違い」をしていた方は、意識を変えてみましょう。
苦手意識が改善され自然体で接客ができるようになれば嬉しいです。
5，最後に
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