【電話接客スキルアップサイト】「焦ってミス」するオペレーターを卒業する方法

心に余裕ができて冷静になれる「判断力」の鍛え方を公開

緊張を味方に付けて電話接客の質を2倍にする!4つの方法

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こんにちは!まいこです。

 

今日も電話対応をするあなたが

「デキる」オペレーターになるために役立つ情報をお届けしていきます!

 

幅広い問い合わせへの対応やクレーム対応など、

オペレーターの仕事は緊張しそうな場面が多いですよね。

 

そこで今回は、精神科医の樺沢紫苑の書籍

「いい緊張は能力を2倍にする」をご紹介します。

  

    

本書の結論は

「緊張」を正しく理解して対処すれば、

失敗するどころか普段の2倍良いパフォーマンスができるというもの。

 

具体的な緊張コントロール法が33個も紹介されています。

 

その中から、オペレーター業務をしながら即実践できる

4つの方法をピックアップしてご紹介します。

 

1,誰に向けた記事か

 

この記事は、こんな人に向けて書いています。

 

仕事が始まる前に極度に緊張してしまう人

 

・クレームや叱責をされると、緊張して思考停止になってしまう人

 

緊張さえしなければもっとうまく対応できるのにと思っている人

 

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2,この記事の効果

 

この記事を読むことでこんな効果が得られます。

 

・緊張の正体が分かり、気持ちが楽になる

 

・緊張を上手に使いこなして、落ち着いて対応出来るようになる

 

・これまで緊張しで失敗していたような場面で、上手く対応できるようになる

 

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3,ほとんどの人が「自分は緊張しやすい」と思っている

  

本書では、アサヒグループホールディングスの「ハピ研」が20歳以上の男女1,579人を対象に行った調査が紹介されています。

 

緊張について質問すると、全体の8割以上の人が「自分は緊張しやすい」と答えたそうです。

 

意外にも、世の中の殆どの人が「自分は緊張しやすい方だ」と感じているのですね。

 

これを知るだけでも「みんなそうなんだ」と少し気が軽くなるかもしれません。

 

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そんな中でも、特に電話接客の仕事は緊張を生み出す要因がたくさんあります。

 

相手の様子が見えないので、常に高い集中力を保ちながら対応することが求められます。

 

数値目標が厳しい職場も多く、対応時間や顧客満足度と言った数値に追われることもあるでしょう。

 

また、業務内容が幅広く覚えることが多いのに教育の仕組みが十分ではないという話もよく聞きます。 

 

このように、オペレーターは緊張状態に陥りやすい仕事なのです。

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4,「緊張」の正体

 

そもそも「緊張」とはどうゆう状態なのでしょうか。

 

多くの人が緊張するのは良くない事だと思っているようですが、

 

実は緊張という現象は生命維持のために身に付けた大切な機能です。

 

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緊張する場面では、体がこわばったり、心臓がどきどきしたりしますよね。

 

この体の反応は2つの自立神経の「交感神経」と「副交感神経」の中で、「交感神経」が優位になっている状態です。

 

交感神経は昼に働く神経です。

交感神経が活発な昼間は血流が促進され、行動的になります。

 

そして交感神経が特に優位な状態になると「緊張状態」になります。

 

これは、狩りの最中危険からすぐみを守れるよう手足に汗をかいて適度に湿らせたり、

身を守れるように体をこわばらせたりするためです。

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一方、身の危険が少ない夜に活発になる自律神経を「副交感神経」と言います。

 

「副交感神経」が優位になると、リラックスして眠りにつきやすくなります。

 

5、「良い緊張」と「悪い緊張」の違い

 

実は適度な緊張感は、集中力を高め普段よりも能力を発揮できる手助けをしてくれます。

 

適度な緊張感とは交感神経と副交感神経のバランスが取れている状態のこと。

 

人はこの時に最も高いパフォーマンスを発揮できることが分かっています。

 

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オリンピックなど緊張しそうな大舞台で「大会新記録」が出ることが多いですよね。

 

これは、アスリートが「適度な緊張感はパフォーマンスを高める」ことを知って緊張をコントロールしているからなのです。

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一方緊張して失敗してしまう場合の殆どは、「過緊張」におちいっているときです。

 

「過緊張」状態の時は、交感神経が優位になりすぎています。

 

緊張自体は悪いものではなく、コントロールすることで普段よりもよい能力を発揮することが出来るのです。

 

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6,電話の合間に出来る5つの方法

 

過緊張に陥らないためには、自立神経のバランスを整えることが重要と分かりました。

 

本書で紹介されている方法の中から、コールセンターで働くあなたが今日から実践できる過緊張状態を解消する方法を4つご紹介します。

  

①深呼吸

 

過緊張の時は呼吸が浅くなって交感神経が優位になります。

 

呼吸を深くゆっくりすることで、副交感神経を優位にして過緊張を緩和させることができます。

 

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ここでポイントは、吸うことではなく吐くことを意識することです。

 

きちんとは息を吐き出せていないと、呼吸が浅くなり過緊張に拍車をかけてしまいます。

 

まず10秒以上かけて息を細く長く吐き出します。

吐く時間の半分くらいの時間で息を吸います。

横隔膜を上下させる腹式呼吸を意識しましょう。

1分間に3回くらいのペースが目安です。

 

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正しくできれば1分でも過緊張をほぐす効果があるそうです。

 

忙しくて緊張状態が続く日は、休憩時間や電話を取る間の時間に深呼吸を取り入れましょう。

  

②ゆっくり話す

 

話している最中にできる過緊張を解く方法が「ゆっくり話す」こと。

 

緊張すると呼吸が浅くなるため、呼吸が続くうちに言葉を出し切ろうと無意識に早口になります。

 

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意識的にゆっくりと話すことで、呼吸のぺースがゆっくりになります。

 

呼吸のペースがゆっくりになると、副交感神経を優位な状態になり緊張を和らげることができます。

 

 ③食べる・飲む

 

食べる・飲むなど消化器官を働かせることも有効です。

 

空腹時、人は獲物を獲得するために交感神経を優位にして緊張状態を作りだします。

 

反対に飲み物を飲む、お菓子を食べるなど空腹を紛らわすことで副交感神経が優位になります。

 

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喉を使かうオペレーターは、飲み物が手放せないですよね。

 

食べる・飲むことは緊張をほぐすにも有効だという事を覚えておきましょう。

 

④緊張を「ワクワク」にすり替える

 

最後にご紹介する方法は、緊張に対する捉え方を変える方法です。

 

例えば、楽しみにしていた旅行に行く前は「ワクワクする」と感じますよね。

 

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これは脳が興奮状態になり交感神経が優位になっている状態で、「緊張」状態の一種です。

 

これの状態を利用して、脳を錯覚させましょう。

 

不快な方の緊張を感じたら「緊張して嫌だ」と考えるのではなく、「ワクワクする」と口に出すのです。

 

「今日はどんなお客様がいるか、ワクワクする!」

「対応が上手くできるか、ワクワクする!」

 

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口に出して言う事で、脳が緊張は不快なものではなく良いものと認識します。

 

過緊張が緩み、「適度な緊張感」を楽しめるようになるでしょう。

 

7、まとめ

 

電話の仕事は、特に緊張にさらされやすいという事をお伝えしました。

 

そして、緊張自体は悪いものではなく「過緊張」が良くないこと、

よい仕事をするためには自律神経のバランスを整えることが重要と本書で紹介されています。

 

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電話対応の合間に簡単にできる「緊張を味方につける方法」として、こちらをご紹介しましたね。

 

①深呼吸

②ゆっくり話す

③食べる・飲む

④「ワクワクする」と口に出す

 

緊張で悩む人は是非実践してみてください!

全文を読んでみたい方はこちらから。

 

 

8,最後に

 

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