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ストレス0!ムリな要望の断り方

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こんにちは!

 

自分らしく楽しく働く

電話オペレーターを作る、

電話接客アドバイザーのまいこです。

 

 

1、断るのも楽じゃない

 

あなたは電話接客をしていて

こんなストレスを

感じることはありませんか?

 

●お客様からできないことを

「なんとかできないの?」と

無理を言われて困ってしまう

 

●難しい要求をしてくるお客様に

(対応を少しでもミスしてクレームが

きたらどうしよう… )と不安になる

 

●要望に応えられない時

「断るのが申し訳ない」と感じる

 

今回は、

これらのストレスを解決していきます!

 

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2、そんなうまい話が!?


この記事を読むと、

「お客様にムリを言われたとき、

自分も断るのが楽だし、

お客様にも満足してもらえる」

そんな都合のよいことが起こります。

 

「そんなうまい話があるわけない!」

そう思われるかもしれませんが、

実はあるテクニックを使うと

それができるんです(^^)

 

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3、結論

 

始めに結論からお伝えします。

「2つの選択肢を前にすると、

人は必ずどちらかを選んでしまう」

です。

 

「断るのに、選択肢??」

しかもそれが

「自分が楽に断れる」

「お客様の満足」

どんな関係があるのか?

 

順番にご説明していきます。

 

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4、お客様も自分も両方残念な断り方

 

電話接客の場面では、

このようにお客様から無理な要望を

言われるシーンがあると思います。

 

「私は50代だけど、安いから

若者向けのプランにしたいんだけど」

 

「前あったこの商品、

気に入ってたのに無くなっちゃったの?

なんとか在庫用意して」

 

「手続きがオンラインだけ?

分からないからこの電話で受けてよ」

 

こんなお客様の要望を聞いてあなたは、

(そんな無茶な~)と思いながら

ひたすら「申し訳ありません」と

お詫びしてはいませんか?

 

それだとお客様は
「仕方ないね」と最終的には
諦めてくれそうですが…

 

それだけだと
「もったいない」んです。

 

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5、「ダブルバインド効果」


お詫びを伝え、

できないと丁寧に

説明する対応は、

間違ってはいません。

 

ただ、

電話を切った後のお客様には

残念な気持ちが残りますよね。

 

さらにオペレーターとしても、

ひたすらお詫びをして終わるのは、

 

(断るのは申し訳ない)や

(無理っていってるのにしつこい)など

マイナスな感情が残る

のではないでしょうか。

 

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そこで使える心理テクニックが、

ダブルバインドです。

 

ダブルバインドを日本語にすると

心理的二重拘束」

 

つまり、

「異なる2つの条件で

相手を身動きできない状態にする」

ことです。

 

接客の場面では、

「こちらにとって都合のよい

2つの選択肢を提示すると、

相手はどちらかを選んでしまう」

んです。

 

例えば

「年齢制限がある『ヤングプラン』に

どうしても申込みたい」と

無理を言うお客様との会話では、

こう使うことができます。

 

「『ヤングプラン』のご希望に添えず、

大変申し訳ございません。

 

代わりに、

50代以上のお客様には

○○というお得なプランAを

ご用意しております。

 

また『ヤングプラン』と並んで人気なのが

プランBでございます。

こちらは対象年齢はございません。

 

こちらの2つのうち、
どちらかはいかがでしょうか」

 

このように、

目の前に2つの選択肢を出すことで

 

お客様の「ヤングプラン」に

執着していた意識が一気に

目の前の2つの選択肢に集中し、

 

「プランA、プランBの

どちらにしようかな」

という気持ちになるのです。

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6、2つのポイント


選択肢は、

お客様の要望にぴったりでなくても

こちらが可能な範囲から

選んで提案すればOKです。

 

大切なポイントは


「2つ」提案することと、


「お客様に決めてもらうこと」です。

 

ポイント①「2つ」提案する

 

「代わりにプランAはいかがですか」と、

1つの代案でも

悪くはないのですが、

 

それだとお客様の意識は

「ヤングプランかプランAか」

の2択に集中しています。

 

つまり無理な

「ヤングプラン」への執着は

まだなくならないのです。

 

「2つ」提案することで、

お客様に「新たな2つの選択肢に

意識を向けてもらう」ことができます。

 

逆に、選択肢は

たくさんあればよいのかと言うと

そうでもありません。

 

人は選択肢が多いほど、

選ぶことにストレスを感じて

逆に決められなくなります。

 

多すぎても

お客様の満足感は得られないので、

選択肢は「2つ」が良いでしょう。

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ポイント②お客様に決めてもらう

人は、

選択の余地がなく

強制されていると感じると

強いストレスを感じます。

 

選択肢を与え

最終的な判断をゆだねることで、

お客様は「自分で選んで決めた」

という感覚になります。

 

すると、

当初の要望とは違ったとしても

最終的な納得感や満足度は

高くなるのです。

 

7、まとめ


今日のまとめです。

 

ごねるお客様には
ダブルバインド効果を使うのが
効果的です。

 

こちらが可能な
2つの選択肢を提案することで、


お客様に満足してもらえて
あなたの対応ストレスも減ります。

 

ぜひこのテクニックを
使ってみてくださいね。

 

8、最後に

 

最後まで読んでいただき
ありがとうございました!

 

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電話接客アドバイザーまいこ