【電話接客スキルアップサイト】振り回されがちな電話オペレーターを卒業する方法

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電話で相手の声が聞き取れない時の5つの対処法

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こんにちは!

 

自分らしく楽しく働く

オペレーターを作る、

 

電話接客アドバイザーの

まいこです。

 

 

1、ピンチ!聞こえない!


電話接客で相手の言ったことが

聞こえないと焦りますよね・・・

 

今日はこんなピンチを

解決していきたいと思います。

 

・相手の声が小さくて全体的に聞こえない

 

・相手の言ったことが部分的に聞き取れない

 

・相手が言ったことが聞こえなかったとき
 どう対応すれば良いかわからない

 

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2、この記事の効果

 

この記事を最後まで読むことで

こんな効果があります。

 

・相手の声が聞こえなくても

 焦らず冷静に対応できる

 

・聞こえづらさのタイプに応じて

 適切な対応が分かる

 

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3、結論


相手の言ったことが

聞き取れなくても焦りは不要!

 

「全体的に聞こえづらい」ときと

「部分的に聞こえない」ときに

使い分けられる

 

5つの対処方法を知ると

冷静に対応できます。

 

 

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4、聞き返す前に注意すべきポイント


相手の声が小さいなど、

全体的に声が聞き取りづらい場合は

会話の最初がとても重要です。

 

聞こえるフリをしてしまうと、

相手はそのままのペースで話し続けて

どんどん聞き返しづらくなります。

 

聞き返しづらくて

「予想」しながら聞いていたところ

とんでもないミスコミュニケーション

起こってしまった……

 

なんてことにならないよう、

「聞こえづらい!」と

思ったらすぐに対策をとりましょう。

 

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また、仕方ない依頼とはいえ

突然聞き返すと責められたようで

不快に感じるお客様もいるでしょう。

 

「恐れ入りますが」

「何度も申し訳ありませんが」

などクッション言葉を使って

謙虚な姿勢をお客様に示すことを

忘れないようにしましょう!

 

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5、全体的に聞こえないとき

「全体的に聞こえない時」の

上手な聞き返し方をご紹介します。

 

①電波が悪いせいにする

 

「電波が悪いようで・・・」と

電波のせいにして、

もう少し大きな声で話して

もらうよう依頼しましょう。

 

見え見えの社交辞令でも、

電波の良し悪しは誰にも見えないので

問題ありません。

 

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②受話器が遠いせいにする

 

「お電話が遠いようで・・・」と、

受話器(携帯電話)の位置が

遠いせいにしましょう。

 

「電波が悪い」と違い

結果的にはお客様の行動について

言っていますが、


「声が小さい」よりずっと角が立たずに

依頼することができます。

 

「声が小さい」は、

お客様によっては個人否定のように

受け取られる恐れがあるので

使わないようにしましょう。

 

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6、部分的に聞こえないとき


一部が聞こえない、

聞き返しても同じ部分が聞き取れない時は

以下の方法が効果的です。


③「部分的に」聞き返す

 

「御名字は聞き取れたのですが…

 フルネームをもう一度お願いできますか?」

「〇〇の部分は聞き取れたのですが・・・

 その他の部分をもう一度お願いできますか?」

 

のように、

一部が聞き取れなかったことを伝えましょう。

お客様は聞き取れなかった部分だけ

強調して言ってくれるでしょう。

 

 

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④「理解不足で」と聞き返す

 

相手の言葉を聞き逃してしまった時は、

自分の理解不足のせいで

内容を把握できなかったと伝えましょう。

 

「私の理解不足で申し訳ございません。

〇〇の部分をもう一度お話いただけますか?」

のように、

 

お客様の言い方ではなく

非がこちらにある前提で

依頼することで、

お客様は快く復唱してくれます。

 

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④復唱の仕方を伝える

 

方言やお客様の滑舌によっては、

同じペースで繰り返されても

聞き取れない可能性があります。

 

その場合

「〇〇の後の部分をもう一度

『ゆっくりと』おっしゃっていただけますか?」

のように、

 

「どのように復唱して欲しいか」

伝えましょう。

 

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7、まとめ


いかがでしたか?

「聞こえない!」と思ったら、

焦らずご紹介した方法を使って

聞き返しましょう。

 

全体的に聞こえづらい時は

「電波のせい」

「電話が遠いせい」にして

ボリュームを上げてもらいましょう。

 

部分的に聞き取れない時は、

「部分的に」

「こちらの理解不足のせいにして」

「どのように復唱して欲しいか伝えて」

聞き返しましょう。

 

聞き返す時は、

クッション言葉などを使い

お客様への感謝と謙虚な姿勢を伝えると

お客様も快く協力してくれますよ!

 

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8、最後に


最後まで読んでいただき

ありがとうございました!

 

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