【電話接客スキルアップサイト】振り回されがちな電話オペレーターを卒業する方法

伝わらない・振り回されるあなたを、お客様を動かす冷静沈着なプロのオペレーターに

職場でデキると思われる「報・連・相」のポイント

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こんにちは!

 

自分らしく楽しく働く

オペレーターを作る、

 

電話接客アドバイザーのまいこです。

 

今日のテーマは

『デキると思われる

ホウレンソウのポイント』

です。

 

 

1、誰に向けた記事か

 

こんな人は、

最後までお読みください!

 

◆ デキる人と思われたい

 

◆ 「結局何が言いたいの?

 と言われたことがある。

 

◆  上司に話しかけると嫌な顔をされる

 

2、この記事で得られること

 

この記事を読むと

こんな効果があります。

 

◆ 上司にスムーズに伝わり

  信頼を得られる

 

◆   職場で「デキる人」に見られる

 

◆   上司に頼られあなたの

  発言力が高まる

 

3、結論


「デキる」と思わせるには、

上司の脳を「省エネ」させよう!

 

会話の最初で

「メンタルモデル」を作らせる。

 

4、上司の目線になってみる

 

コールセンターは他のオフィスワークに比べて

このような環境の場合が多いのではないでしょうか。

 

・上司と部下で十分な

 コミュニケーションを取る時間がない

 

・一人の上司(リーダーやスーパーバイザー)

 に対して多くのオペレーターを

 フォローしなくてはならない

 

・対面接客と違いオペレーターの接客の様子が

 見えないのでフォローが難しい

  

上司の目線から見ると、

コールセンターはマネジメントするのに

とても難しい環境と言えます。

 

それだけに、

あなたの「報告・連絡・相談」が

上手なだけで上司は時間や労力の節約になり

とても助かるのです。

 

5、意識するポイント


そこで、オペレーターとして心がけたいことは、

上司の脳を「省エネ」させることです。

 

必要な情報はしっかり伝え、

無駄な時間を奪わない。

 

上司が判断しやすい

流れで報告する。

 

それを実現させるには、

会話の【最初の一言】が肝心です。

 

最初の一言は、

「〇〇の件で、報告/連絡/相談です」

です。

 

6、「メンタルモデル」を作ってもらう

 

話しかける最初の一言に

「報告/連絡/相談です」。

を伝えることで、

 

上司の脳に「メンタルモデル」を

作ることができます。

 

「メンタルモデル」とは

「こうなったら、こうなるだろう」

という行動イメージのことです。

 

「報告なのか、連絡なのか、相談なのか」

どれなのかが初めに分かると、

 

上司はどのような姿勢で話を聞けば良いか

部下に何を期待されているのか

心構えができます。

 

①【報告】

 

下から上へ、

必要な「業務の結果」を伝えることです。


「報告です」と言われたら

上司は判断するのではなく、

部下の業務結果を把握するために

黙って聞こうという姿勢になります。

 

②連絡

 

上下関係に関係なく、

双方向での情報共有です。

 

「連絡です」と言われたら、

差し迫って判断をする内容ではないけれど

念の為知っておいた方が良さそうだという

姿勢で聞きます。

 

③相談

 

指示や判断を仰ぐ行動です。

 

「相談です」と言われたら

部下が判断できないことについて、

指示やアドバイスをする必要があるなと

集中して聞くでしょう。

 

 

このように

部下の元の一言で「メンタルモデル」ができると

上司はストレスなく

話を聞くことができるのです。

 

7、突っ込みたくなる報告

 

ここで、上司の目線で

ポイントを抑えた会話と

そうではない会話を見てみましょう。

 

あなたは通信販売のコールセンターの

管理者です。

 

突然部下が、

このように話しかけてきました。

 

ーーーーーーーーーー

 

「すみませんちょっといいですか。

お客様が『勘違いで購入した。

本当に欲しかったものと

交換して欲しい」とおっしゃいました。

 

お客様事由なので送料負担に

なることを伝えたところ

「送料は負担したくない」と

納得していただけなくて…

 

ただ、どうしても交換は

して欲しいということだったので

もう一度事情を説明したところ…

 

ーーーーーーーーーー

 

きっとあなたは、途中で

 

「ちょっと待てい、

結局何がいいたいの??」

 

と思うのではないでしょうか。

 

こちらを「ホウレンソウ」のポイントを

抑えた一言目に置き換えてみます。


「通常と異なるお客様対応を

したので、報告です。


「お客様から問い合わせの

可能性があるので、共有です


「通常と異なる対応をご希望の

お客様について、相談です

 

このように相手が話し始めたら、

上司であるあなたは

「一体何を言いたいんだ?」と

余計な神経を使う必要はありません。

 

自然と次のアクションが頭に浮かび、

適度な集中力で相手の話を

聞くことができるでしょう。

 

8、まとめ

上司に「デキる」と思わせるには、

上司の思考を「省エネ」させることが大切!

 

「メンタルモデル」を

作れるよう、一言目には

「〇〇の件で、報告/連絡/相談です」

と伝えよう。

 

上司にとって頼もしい部下になり、

信頼を勝ち取れますよ!

 

9、最後に

 

最後までお読みいただき

ありがとうございました✨

 

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