電話接客で「炎上」を防ぐたった一つのもの
こんにちは！
自分らしく楽しく働く
オペレーターを作る、
電話接客アドバイザーのまいこです。
今日のテーマは
『クレームを炎上させない
たった一つのもの』
です。
１、「ミスチ事件」とは？
先日、
お取り寄せで人気の
「Mr.CHEESECAKE（通称 ミスチ）」を
注文したお客様の
ツイートが話題になりました。
一言で言うと
お客様窓口にクレームを
入れたものの、対応が
納得できなかったというツイート。
このやり取りは
投稿者への共感や
ミスチの批判の声とともに
4000以上リツイートされ、
「ミスチ」はいわゆる炎上する
ことになってしまったわけです。
前提としてはこんな事例でした。
（「ダメおやじさんFIRE」さんの
ツイート要約）
ーーーーーーーーー
・冷凍のチーズケーキを10個注文した
・ホームページに「賞味期限は6ヶ月」と
書いていたのに届いたら
残り2ヶ月しかなかった
・メールで問い合わせたら
「製造日から6ヶ月なので合っている」
と言われた
・「せめて届いてから3−4ヶ月あるべき。
2ヶ月しかないなら10個も買わなかった」
と伝えると
「こちらには落ち度はありません」
のようなことを言われた
ーーーーーーーーー
この内容を見て、
あなたはどう思いますか？
この一件が売上や経営状況に
どのくらい響いたか分かりませんが、
リツイートには「もう買わない」といった
批判的なコメントが多く見られました。
「ミスチ」は
1人の窓口スタッフの対応から、
そのお客様が離れたばかりでなく
とても大きな損失を負ったと言えます。
ちなみに、
今回ツイートされた窓口の対応は
全てが事実かはわかりませんし、
私がどちらを支持する
というお話ではありません。
ただ、この事例には
電話接客をする私たちにとっても
接客する上で大きな学びポイントが
あると思いました。
ぜひ「対応事例」と考えて、
読んでいただければと思います。
２、結論
◆接客に「どちらが正しいか」は無意味
◆「共感」さえあれば炎上しない
２、こんな方向け
こちらに当てはまる方は、
ぜひ最後までご覧ください。
◆ 自分が原因で会社に
迷惑をかけたくはない
◆ 納得してくれないお客様に
言い返したくなる時がある
◆ こちらに非がないのに苦情を言われたら
どう対応すれば良いか悩む
３、この記事の効果
◆ お客様が怒っている時に
押さえるべきポイントがわかる
◆ クレームが「炎上」するのを避け、
お客様に納得してもらえる方法がわかる
４、必要なのは「正義」ではない
今回対応したミスチのスタッフは、
本当はお客様に「納得」して
もらいたかったはずです。
怒っている相手に「納得してもらう」のは、
言い換えると
相手の心を動かすことですよね。
ここで、
相手の心を動かすために
必要なものはなんだと思いますか？
「正しい情報を伝えること」
でしょうか？
実は、
そうではありません。
例えば上司が
ミスしてしまったあなたに対して、
「マニュアルのここに書いてあるって、
この前教えたよね⁉️
ちゃんと言ったから、
私は悪くないよね？」
と言われたら、どうでしょう。
きっと「上司が教えた」ことは
事実かもしれませんが、
言われたあなたは
「素直に気をつけよう」
という気持ちになれない
のではないでしょうか？
人の心を動かすのに、
「正しいかどうか」は
重要ではないのです。
ミスチ窓口のスタッフは
「賞味期限は『製造日から6ヶ月』だから、
届いた時に残り少なくても
弊社は合っています」
と説明したようです。
これは説明としては
嘘ではなかったかもしれませんが、
お客様の心を動かしたい時には
全く効果のない言葉ということが
分かっていただけたかと思います。
５、「共感」があれば炎上しない
それでは、
電話接客をするあなたは
怒っているお客様に対して
何を気をつければ良いのでしょう。
それは、
徹底して相手に
「共感する」ことです。
「共感しましょう」というと、
「会社の非を認めることになるのでは」
と抵抗がある人もいるかもしれません。
ですが、
「非を認める」と「共感する」は
全く別のものです。
お客様は、
自分の話に共感してもらえると
オペレーターにプラスの感情をいだきます。
人には「一貫性の法則」があり、
自分が抱いた感情と行動を
一致させようとします。
そのため、
オペレーターに好感を抱いたお客様は
怒っていることについて、
「電話オペレーターは悪くない」
「悪いのは会社せい」と
切り離して考えるようになるんです。
そうするとどうなるか、
「今回のことは怒りを感じたけど、
君の言うことなら
ひとまず聞こうじゃないか」
という状態になるんです。
そうしてオペレーターとして
お客様に聞いてもらえる状態を作っておくと、
会社のきまり上、伝えづらいことでも、
聞きいれてもらいやすいというわけです。
６、「こじらせない」共感の伝え方
「じゃあ、
どのように伝えればいいの？」
が一番気になるところですよね。
気を付けるべきポイントは、
お客様の『感情』に焦点を当てて
共感やお詫びをすることです。
今回のケースで言うと、
こんな言い方ができるでしょう。
・さぞ残念に感じられたことと思います
・HPのご案内が分かりづらく感じられたのですね
・ご想像と違う賞味期限で驚かれましたよね
・ご不快な思いにさせてしまい申し訳ございません
・期待を込めてご連絡いただきありがとうございます
・ご興味をお持ちいただき10個も買っていただきありがとうございます
・期待を裏切られたようなお気持ちにさせてしまい、心苦しく感じております
注目して欲しいのは
どちらが正しい・正しくないについては
一切触れていません。
また具体的な対応については
始めは、触れません。
まずは徹底して
「感情」に共感しましょう。
「まあ君のせいではないんだけど…」
「細かいこと言って悪いんだけど…」
など、今度はお客様があなたに
共感の姿勢を見せてくれたら
あなたの話を聞く準備ができた証拠。
そうしてから
「会社としてここまでしかできない」
と伝えづらいことを伝えると、
お客様はあなたの言うことを
できるだけ受け入れようと
前向きな素直な姿勢で聞いてくれます。
怒りが収まらずSNSに書き込まれるという事態も
防ぐことができるのです。
７、まとめ
◆ 接客に「どちらが正しいか」は意味がない
◆「共感」さえあれば炎上しない
◆ まずはお客様の「感情」に共感し
聞く耳を持ってもらおう
８、最後に
最後までお読みいただき
ありがとうございました✨
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